用心服务,贴心服务

2023-04-10 00:00:17   文档大全网     [ 字体: ] [ 阅读: ]

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服务,贴心,用心


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用心服务,贴心服务

随着社会经济的快速发展,网络金融的快速发展,同业竞争愈演愈烈。我行作为一个年

轻的银行员工,在热烈的竞争中,唯有服务才能创造差异,唯有服务才能创造更多附加价值



。客户是我们的服务对象,金融行业出售的是服务,所以优质服务才是赢得客户的最有效手



段。



作为大堂经理是连接客户、柜员、客户经理的纽带,是全行第一个接触客户并帮客户解

决问题的人,大堂经理的一举一动都代表着银行的形象及声誉。因此大堂经理不仅需要提高自已的专业技能,还要提升自已在仪表、礼仪等方面的修养。真正的礼仪不是礼貌,而是内在高超的专业技能与外在得体的待人接物举止之完美结合。用心体会,善待客户,这是做好服务的根本。客户如果得到满意的服务,他会把他的喜悦传递于别人;如果他的心情极糟



,他也会把造成的原因倾诉于别人。这种效果不是简单的加减,而是以 N 次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中,它体现的不仅是我们个人,而且也是我行的整体形象。所以



工作中需要我们经常从换位思考的角度去观察、体会客户的心情和具体服务的需求 , 以真诚换取客户的真情,认真倾听客户的需求,争取把工作做得最优最好。



有句话说服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题,满足顾客的需求,这就是服务。学会感激体谅客户,一切为客户着想,洞察先机,将最优质的服务在客户表达前完成。不同客户在不同情况下有不同的需求,并根据客户类型的差异,为不同类型的客户提供不同类型的服务,提供多元化的服务。我认为应做到以下四点:



1、满足客户的信息需求



要满足客户的信息需求,当客户有什么问题时一定要第一时间帮客户解答,这就要求我



们的专业知识非常扎实,对业务非常熟悉。古语云:“工欲善其事,必先利其器”。不能客



户问我们问题的时候自己还不知道。服务者必须具有良好的专业知识,知识是提高服务能力



的坚强保证。



2、满足客户的环境需求



随着智能时代的来,我们的物理网点都在往智能网点转型,智能网点更注重客户体验,



环境需求就是我们整个银行营业厅的环境,包括休息区的环境以及柜台的环境都要保持清洁



。智能整洁的环境有利于客户在等待时间内保持耐心。



3、满足客户的情感需求

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客户的情感需求主要体现在是否受欢迎、及时服务的需求还有有序服务的需求。这就要



求我们始终微笑服务、与客户进行目光交流、耐心倾听客户的问题并帮客户解答。客户对我



们的态度,实际就是我们自身言行的一面镜子,不能去挑剔镜子的不好,而是要更多地反省



镜子里的自己,哪里不够好,哪里需要改进。然而要使所有客户都对自己的工作表示满意很



难,但我知道微笑就是无坚不摧的利器,一个会心的微笑会让客户如沐春风,备感亲切。保



持良好的心态,养成微笑的习惯,而且不仅仅是我们自己微笑,更要让我们的客户微笑,这



样,即使是初次到我行办理业务的客户也会感到亲切。



4、满足客户的特殊需求



从不同客户的不同角度出发,想客户之所想,急客户之所急,我们在日常工作中要做到



既坚持原则 , 防范风险,又要能给客户带来快捷,便利的个性化服务。在客户办理业务因制



度受阻或遇到困难时 , 对于行动不便的老人可以提供上门服务,想方设法为客户解决具体困



, 灵活而不失原则 , 因人、因事而异 , 为客户提供带有个性化的、周到的服务。



在实际工作中我们应经常以换位思想去观察、体验客户的具体需求, 不断充实和丰富服



工作的内涵 , 做到用心服务,贴心服务 !



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