冷饮店营运管理手册

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冷饮店营运手册

一、顾客的期望

1）。餐厅清洁； 2）。员工友善； 3）。提供食品准确； 4）.设施管理妥善； 5）。食品优异,质量稳定; 6）。服务迅速。

二、顾客抱怨的处理

* 请记住:即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。 A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，

例如: 1）。餐点不正确； 2).包装不正确; 3）。产品质量有问题; 4）.服务态度； 5).桌椅不干净等.

B．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题:

1）。食物中毒，或食品安全引起的疾病； 2）。食品污染； 3).食品中有异物; 4）。突发事件，伤害或受伤； 5）。员工处理后，未能使顾客满意的抱怨； 6).顾客要求公司,管理部门出面解决的抱怨； C．处理顾客抱怨的基本程序： 专注倾听:

1）。仔细倾听,让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题; 2）。目光注视顾客，表示尊重； 3）。确认完全了解顾客的问题; 4）.了解事实； 5）。肢体语言表达我们对问题的关心; 6）。千万不要动怒,并有意解决问题; 7）.判断属于何种性质. 表示关心：

1）。无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心； 2）.表示真诚的态度；


3）。表达如“我很遗憾发生这种事情"之类的话语； 4)。建议合理的解决方式，征求顾客的意见；

5）.在可能的情况下,为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。 使顾客满意：

1）。使顾客满意—立即解决问题; 2）。如果是员工不能解决的问题,应请值班经理处理； 3).在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。 感谢顾客：

1）.感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题; 2）。再次表达我们对问题的关心；

3）.将顾客的抱怨及我们采取的解决方法,通知值班经理。 D．处理抱怨的主要原则：

1）。耐心倾听顾客的抱怨后先道歉,然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班经理来处理；

2）.如顾客很生气,你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客；

3)。立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后,回到自己的工作岗位。

E．处理抱怨的基本原则:

1).友善及乐意协助的态度； 2）。要冷静，不要企图解释或辩护； 3）。要用“请,很抱歉,请稍后”的语气； 4）。立即请求管理组协助，由管理解决; 5）.决不能让顾客不高兴的离开。 F．工作优先的次序:

1）.直接影响到顾客方便的事先做。 2）。再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。

三、员工职责

1．保持美观整洁的餐厅： A。保持洗手间清洁； B.清除餐厅内垃圾； C。擦拭桌椅，餐牌等. 2．提供真诚友善的接待： A。经常与顾客沟通; B。微笑迎客; C.满足顾客需求； D。特别注意儿童； E.感谢每位顾客；

F.总是穿着清洁的制服,并配戴名牌。 3. 确保准确无误的供应： A。重复检查所有餐点； B.提供适当的用餐配件。


4．维持优良维护的设备： A.报告需要修理的问题； B.妥善保护餐厅的设备。 5．坚持高质稳定的产品： A。检查餐点保存期限； B。不要用劣质产品. 6．注意快速迅捷的服务： A.永远做到迅速；

B.井井有条地安排工作.

四、 店长职责

人员的管理、 缺货的管理 损耗的管理 收银的管理 报表的管理 卫生的管理 促销的管理 培训的管理 奖惩的管理 目标的管理 对投诉的管理 突发事件的管理 降低成本的管理 安全的管理 店面设备的管理 保密管理

A:出勤的管理:严谨迟到、早退、严格遵守纪律 B:服务的管理：以优质的服务吸引回头客

C:工作效率管理:不断提高每个员工的工作速度和工作的质量 D：对不合格的管理.

一般分为两种情况:对不合格的员工进行再培训； 对无药可救的员工进行辞退工作。

五、 财务管理 1、 现金管理

营业款根据营业额的多少可分为两种情况。如果营业额偏低可以一天存一次，如果营 业额较高,一天可在交班时去存营业款。一旦确定就不要更改。 晚上的营业款要放在保险箱中 备用金用以供日常零星开支之用。 零找金和备用金要分开管理，决不能混用。 零找金、营业款由收银负责; 备用金由店长负责，店面备用金的使用必须经店长同意. 2、 报销发票管理

备用金金额与发票的金额相加永远等于备用金的总数。购买东西一定要有正规厂家出具

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