小区物业客户服务方案

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小区物业客户服务方案



物业小区客户服务管理方案

一、服务模式分析：

为了提高小区客户服务质量，管理处实行24小时值班制度，配备专门的客服主管，设立客户服务中心，接待业主咨询、求助、投诉，并对业主进行回访。客户服务中心还将每月对业主进行满意度访问，收集服务需求，提供个性化服务。同时，加强与业主委员会的沟通，建立每月沟通制度，征询业主委员会意见。



二、客户服务制约因素分析：

物业管理处按职能分工现基本可分为安全、工程、环境、客服等部门。客服工作应是提升管理品质的重要手段。业户需求信息是客服工作中的重要因素，采取闭环式管理模式，收集、分析、处理、总结业户需求信息，以提高客户服务工作品质。




三、业户需求信息的收集：

业户需求信息应与投诉区分开来，信息收集工作需要系统化和书面化，以保障信息的可追溯及有效性。收集方式包括电话诉求信息、业户来访信息、主动走访业户获取的信息、来自业委会和管理处各部门的相关信息。



以上是物业小区客户服务管理方案，旨在提高小区客户服务质量，满足业主需求。

在收集业户需求信息方面，目前存在着主观能动性较为随意的情况，更多地依赖于员工的责任心和自觉性。由于没有形成书面化、系统化的管理模式，收集渠道也有待增加和拓宽。



为了保证业户需求信息的有效收集和处理，我们需要做到收集系统化、书面化，并加以分析、处理和跟踪机制。同时，要求信息的识别、收集、处理和反馈无遗漏无滞待，并配置相关的考评和考核机制。



信息收集渠道包括管理处客服中心、管理处主任、客服主管及指定客户人员、管理处所有部门及员工等。具体来说，管

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