旅游服务意识的案例

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旅游服务意识的案例

游客王某与其母李某报名参加了某旅行社组织的长白山滑雪双飞6日游，团费9000元。行程第二天，王某按行程安排参加滑雪时摔倒受伤，后由其母租车送往医院，经诊断为右胫骨粉碎性骨折，需住院手术治疗。

王某家属认为，王某在参加旅行社组织的滑雪旅游项目时，因旅行社未能审慎选择旅游辅助者的游乐、娱乐项目，滑雪前也未组织相关培训，也未提示游客相关风险，导致王某滑雪时意外摔伤。摔伤后，旅行社工作人员未及时救助伤者，而是由王某母亲自行将伤者送往医院治疗。旅行社未尽到安全保障责任，违反了合同有关约定，应承担赔偿责任。

旅行社认为，旅行社在《旅游行程计划说明书》第五项的“游客注意事项”中已经告知游客要注意自身安全，并要求游客在参加高风险项目时注意身体状况和安全隐患。旅行社已就本次旅游行程中可能存在的风险向王某尽到了警示说明义务。旅行社选择的旅游辅助服务者具有相应经营资质，已尽到审慎选择旅游辅助服务者的义务。

此外，旅行社已经向保险公司投保了旅行社责任险，保险条款约定保险人应承担的赔偿责任包括但不限于：因被保险人过失应当承担的赔偿责任；因发生意外被保险人应当承担的赔偿责任；经人民法院判决，或有关仲裁机构裁决，或旅行社责任保险调解中心认定或事故鉴定委员会认定被保险人应当承担的赔偿责任。即便旅行社对王某负有赔偿责任，也应由保险公司以给付保险金的形式承担。

《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条规定：“旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予


支持。”第八条规定：“旅游经营者、旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。”

本案中，游客王某依约向旅行社支付了旅游费用，并由旅行社组团前往旅游，旅行社应按照双方合同的约定履行对游客的安全保障责任。该责任包含旅行社就旅游质量和安全状况对旅游者进行提示等告知义务及对受伤游客的救助义务。游客王某按行程安排参加滑雪时，摔倒受伤，自身并无过错。旅行社提交的《旅游行程计划说明书》不足以证明其有针对性地对王某选择滑雪项目进行了明确警示。《旅行社条例》第三十九条第一款规定：“旅行社对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。”旅行社未明确告知游客滑雪项目的危险性以及相关注意事项，在游客滑雪前未组织相关培训并提示游客相关注意事项，也未安排人员对游客进行救助，旅行社未对游客尽到安全保障义务，应对王某承担赔偿责任。《旅行社条例》第六十三条第（一）项规定：“违反本条例的规定，旅行社及其委派的导游人员、领队人员有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，对旅行社处2万元以上10万元以下的罚款；对导游人员、领队人员处4000元以上2万元以下的罚款；情节严重的，责令旅行社停业整顿1个月至3个月，或者吊销旅行社业务经营许可证、导游证：(一)发生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的处置措施并及时报告的……”因涉案旅行社已向保险公司投保了旅行社责任险，根据该保险条款的约定，被保险人因过失发生旅游者人身伤害事件的，由保险人承担赔偿责任。故应由保险公司对王某的各项损失在保险限额内承担赔偿责任，赔偿王某医药费、护理费、营养费、交通费等共计13万元。

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