CRM的具体含义及其最终目标是什么?

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CRM的具体含义及其最终目标是什么?

CRM的具体含义及其最终目标CRM中的CCustomer的缩写,可翻译成客户或顾客。鉴于“顾客”的含义较为局限,因此CRM中的C翻译成“客户”更为合适。客户可包括现有客户,即过去或者正在和你进行交易的客户,同时也包括潜在客户。此外,客户还包含那些合作伙伴、代理商、分销商、提供商等。

CRM中的RRelationship的缩写,翻译为关系。关系发生在人及由人构成的组织之间,它包括两方面:行为和感觉。行为和感觉是相互的,二者缺一不可。关系中的难点就在于“感觉”,也可以说是客户的“情感指数”。

CRM中的MManagement的缩写,翻译为管理。但是中文的“管理”容易让人CRM的理解造成误差,其实Management在英文中不仅有“管理”的意思,还有“经营、维护”的含义。不过,根据语言习惯,在平时使用中我们还是将M翻译成为管理

CRM最终目标是实现企业收益增长,而收益增长取决于两个维度,即客户量和客户价值,客户的消费频次和单次销售额又决定了客户价值。CRM的发展其实就是一个获取、培养新客户,维持老客户,并向其进行交叉销售和向上销售提升客户价值的过程。



奥汀软件 1 4/10/2013


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