客服常用话术及应对技巧

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客服常用话术及应对技巧

客户疑问处理方式、思路 咨询类常用话术:

, 您好,瑞福圣地网络科技有限公司,很高兴为您服务 , 请问有什么可以帮到您的吗？

, 请您稍等,帮您查询，查询时间超过30秒时,应该再对客户说“很抱歉,系统比较慢,请您稍等”， , 不好意思久等了,已经为您查询到信息,是….

, 您的疑问我会尽快向上级反馈,得到结果后第一时间回复您好吗？，除非能时间明确,否则不要轻易告知客户确定的时间， , 请问还有什么需要咨询的吗？

, 感谢您的来电,如果今后您还有什么疑问可以随时拨打我们的客服热线,我们都会尽全力帮您解决问题的,祝您购物愉快,

再见!，一定要让客户先挂机,我们再挂,需要客户挂电话之前应说“请您先挂机,谢谢,再见!”，,如果客户没有挂好或者

没有挂机,把电话放在一边,我们应该询问“您好,请您先挂机好吗？”对方没有应答时应重复2遍后面的话术“您好,如

果您不挂机,我这边先挂了好吗？” 客户一直没有回音时,方可挂电话 如果对方电话接起来就一直没有声音,我们应该重复以下话术2遍,然后挂断: , “您好,请问您在吗？不好意思,我这里听不到您的声音,要不,我这边先挂了,马上再给您打过去,好吗？” 如果对方打错电话了:

, 这里是瑞福圣地网络科技有限公司,很抱歉,不能帮到您,请您先挂机好吗？谢谢,再见!

售后咨询或投诉类:

遇到售后或投诉类问题,应该有的思路是:






, 不要轻易告诉客户,我们的产品有问题,应多委婉的引导客户,是否是他自己的操作或使用问题,实在想不到别的问题后,

再答应客户“我们会尽快安排调试员上门为您查看”,同时,告诉客户,我们的商品都是经过严格筛选才发货的,而且我们只

售正品,希望客户打消对我们商品和服务的疑虑。 客户觉得你无法解决问题或者一接电话就想找领导时:

, 您好,我们都是专业的客服人员,无论您联系其他同事或是我的领导,其实都是一样的,我们都是按照公司规章制度进行解

决的,您的疑问完全可以告诉我帮您解决,请您相信,我一定会让您满意的 客户来电找公司内部同事:

, “您好,很抱歉,您现在拨打的是客服电话,请您直接拨打他的手机或座机好吗？” 对方一定要转接的话,可以说“好的,

我先帮您转接他的分机,如果电话断了或者无人接听的话,请您再拨打他的手机好吗？请您稍等,现在为您转接…” 遇到无聊的电话时:

, “您好,我们的电话都是有录音的,请问您还有什么关于商品或服务类的疑问了吗？”,如果对方纠缠不清,一定要跟你说一

些非工作的问题,可以说“您好,我们的电话都是有录音的,您确定没有关于商品或服务类的疑问了吗？那我先挂机了好吗？

欢迎您再次来电,再见!”，按场景可重复2遍,最后挂掉电话， 客户提意见时:

, 非常感谢您提出的宝贵建议,我们会及时向上级汇报,后台会酌情考虑,再次感谢您!谢谢,再见! 切勿使用“喂”“听不见吗？”等反问或强硬的语气! 记住:调整声线,使用“倾听”技巧,放慢语速,才能给自己多一些考虑和

记录的时间!!






回访类开头语:

, 您好,我是瑞福圣地网络科技有限公司的客服专员，日后如果有工号,这里报工号，,抱歉打扰您了,可以耽误您两分钟跟您

做个满意度回访吗？ 回访类结束语:

, 感谢您对我公司的支持,今后如有疑问可以随时拨打我们的客服热线 XXXXX ,我们都会在第一时间帮您解决问题的，停顿，,

打扰您了,再见!

奥运会场的那个用五星拼起五星红旗着实的让人感动,那一刻亿万国名为之震撼,

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