花店应该问顾客什么

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花店应该问顾客什么

来源：中国鲜花礼品网 http://www.hua.com



每当有顾客驻足花店或者电话订花时，都是一次花店展示服务和提升销售业绩的机会。要保证每一笔交易的成功，员工要提问恰当，从顾客的只言片语中抓住准确信息，从而为顾客提供适合的花。那么，该如何向顾客提问呢？

1.不要给顾客说“不”的机会。某些引入式的问题是销售人员不应该问的。任何可能被回答“不”的问题都应该被避免，因为它结束了你和顾客之间的对话。比如“我能帮您吗”、“今天您想买些什么”、“有什么需要我帮您的吗”等等，都是销售中的禁语。

你需要对这些问题稍作调整。把“我能帮助您吗”改成“我能为您提供怎样的帮助”是迈向成功的第一步，这样能让顾客觉得自己是特别的；“您今天想买些什么花”应改为“您今天想要买些用于什么场合的花”。如果对方是电话咨询，员工应该首先询问使用的场合以及卡片上写些什么字。顾客在回答这些问题时会透露更多的信息，那么就能更好地确定顾客大概想花多少钱以及需要的花卉类型。比如，一个25周年的结婚纪念日，卡片上有5个送花人的名字，那么顾客的花费很有可能超过20美元。知道这类信息可以避免向顾客直接询价，否则每笔生意就会造成至少10美元的损失，因为顾客一般都会说他们愿意出的最低价。如果把每笔损失都加起来的话，那将是一个不小的数目。

2.牵制价格。如何报价？一个花束有30至50美元不等的价格，通常很少有顾客选择30美元的，因为他们不想被认为小气；如果想要高档次的花束，他们会选择最贵的、最好的；如果遇上精打细算的顾客，他们会选择中等价位的。 另外，还有一个小窍门，不要向顾客展示价格最低的花，适中的价格能拿到更多的订单。告诉顾客可以用差不多、但是小一点的花。最好的方式是：“35元我会为您设计一个花束，50元我会将它做得更加别致。”有时候顾客会坚持还价，但大多时候愿意出50元，或者还价至45元。

想推销处于盛花期的花时，可以用陈述句代替问句。可以向顾客宣传盛开的橙色百合、太阳花和曲柳，能做成一个风格很活泼的花束。如果这就是他们希望的特别一点的花束并且也是喜欢的样式，顾客就不会考虑花束更贵这个的问题，而是会直接购买。

3.让员工时刻准备好。建议给每个员工发一张向顾客提问的问题清单。在节假日之前开展一次头脑风暴，让所有的员工都能提出相同且必要的问题，确保最好的服务质量。

每天早晨告诉员工当天的期望业绩、可供销售的花卉以及库存，使每个人集中精力向着同一个目标努力。如果冷库里有一种或几种急需出手的花材，就把它作为当天的主打花向顾客推荐。每天早上把当天的目标写出来，吸引大家的注意力集中销售，使员工一起努力工作、创造效益，这是一件需要耗费时间但很值得去做的事。

准确的询问和专注能为顾客提供最好的服务，让他们觉得物有所值，吸引他们常来光顾，从而获得丰厚利润。

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