护理人文关怀

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人文关怀与优质护理

余洁

在二^一世纪的今天，整个中国社会正处于一个飞速发展和快速转型的时 期。一方面，社会的进步，医学模式的转换以及个人保健意识的增强，人们对医 疗护理服务质量有了越来越高的期望值； 另一方面，在日趋激烈的医疗市场竞争 中，服务作为一种竞争手段所获得的重视程度也在不断提高。 这些情况，都在不 断促使我们改变护理观念，探索新的护理方法，去适应市场的要求，从而为我们 所在的医院提供更大的竞争优势。 那么，作为中山医院，这个全国知名三甲医院 的护理人员，我们应该怎样与时俱进，如何把自己的工作融入到时代发展的潮流 中去呢？

事实上，在当今时代，共建和谐社会理念，人性化服务的倡导早已经深入人 心。人文关怀已成为人们使用频率最高的词汇之一， 成为社会各行各业的管理理 念和服务思想，存在于社会的各个角落。这当中，自然也包括医疗服务行业。相 对而言，医疗是最富有人性色彩的服务。 病人来医院就医，正处于生命中脆弱的 时刻。此时此刻，病人最渴求的就是人性的温暖， 而最能赢得病人心的就是人文 关怀。

关怀照顾是护理专业的核心和精髓。美国学者 Lei nin ger博士就认为没有关 怀就没有护理，护理的本质就是关怀。而人文精神简单地说就是要把人放在第一 位，以人为本。作为人文精神在护理工作中的体现，也就是护理人文关怀，是指 在护理过程中，以人道主义精神对患者的生命健康的权利与需求、 人格与尊严的 真诚关怀与照顾。它要求我们护理人员，在临床工作中，不管服务对象来自哪个 社会阶层，有何种背景，都应该尊重每一个患者，善待每一个生命；要关注患者， 关心患者，重视患者的个性，满足患者合理的需求，尊重患者的隐私 ；说到底， 就是一句话 “一切以病人为中心”。

2010年1月，卫生部在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”， 以“夯实基础护理，提供满意服务”为目标，充实护理服务内容，真正落实护理 服务内涵，最终达到“患者满意、社会满意、政府满意”的服务标准。在我看来， 优质护理服务更强调要将“一切以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对 患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的 沟通，为患者提供真正人性化的护理服务。 参加优质护理活动至今，从最初的迷 惘、困惑，至V后来的理解、包容，再到最后的 清晰和坚定，心路历程中的一些体 会和反思，我想趁今天这个机会与大家分享。

1强化职业素质 加强自身人文修养：

职业素质是决定人性化护理服务质量的关键。南丁格尔说过：“护士起其 实是没有翅膀的天使，是真善美的化身。”这不仅是对我们职业形象的赞美，同 时也是对我们职业素质的要求。我觉得，作为一名合格的护士，除了要通过不断 学习提高专业技术水平外，还要加强我们自身的人文修养，将端庄的仪表，美好 的语言，得体的行为，精湛的技术贯穿于护理工作的全过程， 让患者感受到来自 于护理人员的






真诚和关爱。

对刚新入院的患者，护士端庄温和的形象，带着微笑的问候，能缓解患者刚 到陌生环境的紧张情绪；使用患者乐于接受的称呼，能拉近与患者之间的关系， 消除陌生感；早晨交接班时，一声亲切的问候，能让患者感到温暖；护理过程中 尽量使用体贴关心的语气，能使患者对护士和护理工作产生认同感； 对手术或疼 痛的患者，亲切真挚的安慰能减轻患者的苦痛； 对患者的提问耐心倾听，用合理 的解释能获得患者的理解；对情绪低落的患者，用适当的疏导和鼓励，能激发患 者与疾病斗争的勇气和信心 仔细想来， 这一幕幕情景，其实每天都发生在我 们身旁，它使得护患关系和谐融洽，人性的光芒在其中熠熠生辉。

2落实基础护理 丰富护理服务内涵：

美国心理学家Maslow的需要层次理论认为生理需要是人类最基本的需要。 当患者由于疾病的关系生活无法自理时， 就产生了护理这一行为。因此，护理本 身起源于生活照顾，生活护理是患者最需要关怀照顾的重要内容， 而基础临床护 理的工作中包含了大量生活护理的内容， 可见基础护理是最能体现人文关怀的护 理项目之一。尽管如此，当第一次从护士长那里了解到“优质护理服务示范工程” 活动对患者的生活护理提出的新要求时， 我的心里其实是有一些不理解，甚至还 有一丝抵触情绪。“为什么护士的学历越来越高，却要做技术含量这么低的工作”， “每天够忙的了，还要承担这么大工作量的生活护理，不是要乱套了” ，“还要 帮患者洗头，洗脚，不是吧？”……可慢慢地，一方面在老师的言传身教的影响 下，另一方面临床实践的积累，我终于体会到自己认识上的不足。 在实施基础护 理服务的过程中，我们不但能够通过掌握的专业知识对患者开展有效的护理工 作，还能够仔细地观察到患者的病情变化和并发症的发生情况， 便于医生及时处 理。更重要的是，通过实施基础护理，可以使患者切实感受到来自于护理人员的 关爱，拉近与患者彼此之间的距离，促进护患之间的良好沟通和理解。而事实上， 在临床工作中，尽管有少量家属对此不理解，甚至不屑一顾，但更多的，是得到 了来自于患者和家属的肯定和赞扬， 我们的工作成绩得到了认可，也进一步增强 了工作的主动性和责任感。

古希腊名医希波克拉底曾经说过：“什么样的人得了病，比理解一个人得了 什么样的病更为重要。”不同的患者，其各自的性别年龄、性格特征、文化程度、 政治背景、经济条件、社会经历、疾病的种类和严重程度都不一样，对护理的需 求、期望和感受也各不相同。在为患者实施基础和专科护理的同时，了解患者需 求，尊重他们的意愿，提供个性化服务，给患者提供心理护理和疾病预防、饮食 调控、康复锻炼等方面的指导，这也是人文关怀在护理服务中的一个表现。 我体 会，这不仅要求我们要有更扎实的专业基础知识，不断拓宽自己的相关知识面， 更重要的是要有敏锐的观察力和良好的沟通能力，缺一不可。 3 注重服务细节营造人文关怀氛围：

走进我所在的妇产科5病房，病区环境干净、舒适、安静，首先映入眼帘的， 是蓝色的分级护理公示牌和经过姐妹们精心布置的健康教育栏。 转过弯，洁白的 走廊一眼就能望到头。走廊的画？柔和的灯光下，透出几分家的温暖。走进病房， 墙上写着责任护士的名字。这里，只是中山医院众多病房中普通的一个， 却处处 体现着一切为了病人的人文服务理念，希望通过我们的努力给患者提供一个温馨 和谐的医疗环境。

但相对于设施条件来说，创建温馨和热情的服务环境，则显得更为重要。 如果缺乏人文关怀的氛围，再优越的医疗条件也会黯然失色。设想这么一个场景， 在






你繁忙的工作时刻，一位患者焦急等待着你，请你帮忙做一件在你看来并不是 很急切的事。相对来说，你手中的工作更为重要紧急。也许你会不予理会，对方 催得急了，会说一句：“急什么，没看到我正在忙吗？ ”但也许你会用商量和温 和的语气说一声：“请你等一下，我处理完后马上为你做，你看行吗？”正可谓 “一言天堂，一语地狱”啊。

要营造人文关怀良好的氛围，就应秉承“无论在什么场合，无论在什么时 候，护士都应尊重患者，关爱生命”，这一全世界护理界固有的理念，并落实到 每一个护理行为的细节中去。在不经意之间，在细微之处，使患者能够感受到对 他或她的关心和照顾。有时候，一个眼神、一个微笑、一句问候、一下搀扶，都 将会成为护患真心相待的开始。在英文中有一个使用率颇高的成语：魔鬼在细节 中。意思就是说，细节决定成败。我想说的是：天使也在细节中。护理中的人文 关怀集中体现在一个“爱”字上，关爱患者，又采取润物细无声的方式，正是护 理工作的真实写照。

4尊重患者隐私提高护患沟通技巧：

护患沟通是人文关怀在临床护理中的具体应用。有效地护患沟通有助于建立 良好的护患关系，提高工作效果，提高患者满意度，化解医疗纠纷。事实上，据 调查发现，约有80%勺护患纠纷和投诉都是护患沟通不良引起。

我们的患者是一个特殊的群体，他们不但具有身体上的疾病，心理上处于一 个焦虑、紧张、恐惧、需要被关心、被同情、被支持的复杂心理状态，更需要被 理解和尊重。因此，尊重患者的生命价值，人格尊严和个人隐私是护士和患者达 到有效沟通的前提条件。我觉得，要进行良好的护患沟通，学会换位思考是必不 可少的。把自己想做是病人或者病人家属，来揣摩、感受他们的心理，才能够真 正体谅患者的痛苦，理解他们的行为。在临床工作中，经常会碰到一些患者不配 合我们的工作，诸多挑剔责难的。说实在的，护士也是人，也有喜怒哀乐，遇到 这种患者，不免心情郁闷，甚至气愤异常。但事后静下心来想想，换位思考一下， 就能深深体会到患者这种行为背后隐藏着的原因，能够指导我们更好地做好护患 沟通，取得患者的谅解和合作。除此之外，在沟通过程中，更要注重护患沟通的 技巧和方法。沟通过程中要展示自信，目光专注，语言清晰明确，获得患者的信 赖；营造轻松和谐自然地气氛，便于沟通；耐心倾听，成为患者忠实的听众，同 时对患者有所反馈；选择合适用语，引导患者；恰当运用非语言的沟通技巧 ••…

没有关怀，就没有护理。护理因为融入了人文关怀，其内涵才丰富和深刻， 而护理工作因融入了人文关怀才显得伟大和高尚，并被人们所称颂。去试着关心 了解每一个患者，我相信我们的护理工作会更加复杂， 工作量也回更大，我们可 能会更累，但是患者满意了，不再抱怨了，我们会得到更多的理解、赞扬和尊重。 我相信大家还是愿意这样“痛并快乐着”。

最后我想以冰心老人的话与大家共勉： 爱在左，同情在右，走在生命的两旁， 随时撒种，随时开花，将这一径长途点缀得香花弥漫，使穿枝拂叶的行人，踏着 荆棘不觉着痛苦，有泪可落却不悲凉。

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