客诉整改报告

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银行业有关客户投诉的整改报告某某部：根据《关于对支行及营业部客户投诉事件进行处罚的通报》文件下发，我支行立即组织全体人员认真学习，深刻领会对照自己日常中的本职工作来作重分析和剖析：营业环境、服务设施、员工仪表仪容、文明用语、业务技能、服务质效等各个方面进行了一系列的自查自纠。现将情况报告如下：一、就文件内容进行集中学习讨论，研究投诉事件发生的原因及带给我们的教训a:就中两起服务投诉事件来看第一起是由于服务态度较差服务意识淡薄随意的拒绝客户的要求，导致客户的不满加上过程中”你可以投诉我”等过激言语进一步激化了与客户间的矛盾造成客户投诉第二起是由于人员业务流程不熟练操作不规范导致业务差错使得客户愤然投诉。我们支行应本着“有则改正无则加勉”及对自己负责的原则自查自检不断提高服务质量熟练业务技能，为客户提供优质服务。b：在服务过程中，我们不能仅仅追求办理业务的速度，也不能怕麻烦，不管客户有什么样的要求，都应该本着“客户就是上帝”的原则，尽可能满足客户的要求。c：银行是个发展迅速的行业，银行知识可以用日新月异来形容，作为一线员工，我们只有不断巩固旧的业务操作，吸收新的知识，努力提升自己的服务技能，创造整洁舒适的营业环境，才能适应客户要求。二、自查自检内容及其他现象分析自身存在的问题，进一步重视服务质量，提出整改解决方案及措施（1）完善客户服务的各项细化制度，严格执行赏罚制度，积极推行；二是不定期对员工自学情况进行抽查，避“微笑服务，真诚待人”免形式主义，真正做到全心全意为客户服务。（2要求每个员工都自觉按照我行优质文明服务手册，加强自身修，脚养，强化服务意识，严格施行服务礼仪，规范使用“文明十字”踏实地的去做好服务。（3）针对“服务技能”，由于支行的老员工和年轻员工各占一半，对于服务技能的看法也各有不同，各有优势，也意味着需要多交流多沟通，所谓“扬长避短”，没有十全十美的人，只有看不到自缺点的人，就这点，开发区支行实行的措施：一是要求每个员工按时参加总部举办的各种学习课程及讲座，

做好学习笔记，并及时上交学习心得；二是不论是临柜柜员、客户经理， 还是主办会计、行长，一视同仁，不搞特殊化，也是为“首问制”打好业务知识的基础。三是主动对学过。的知识进行实践，在银行技能的掌握上，切实做到“理论联系实践”（4）支行定期或不定期组织进行学习讨论交流会，内容包括新理论新知识、总部文件新规定等，通过各员工的积极程度，评选出“学习，使大家学习更有积极性。之星”通过这次学习，对本支行整体情况及员工的自查自纠，大家意识到必须树立正确的服务意识，建立完善的服务规范制度并严格执行，同时不断丰富个人的业务知识和技能，才能为客户提供真正意义上的优质文明服务，杜绝客户不满，甚至投诉的现象，在客户群体中树立良好的服务形象，成为

客户办理业务需求的首选。年月日篇二：客户投诉分析报告 一、本月份客户投诉分类统计表 本月投诉共有

二、本月较为典型投诉的简介 三、本月客户投诉分析与整改措施： 本月的业户纠纷投诉集中在： 1、 2、 3、

四、案例分析篇三：关于客诉处理流程的汇报

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1、 流程 反

馈 到 客


户 2、 流程说明 2.1、营销部接到客户、业务员投诉（电话、传真<客诉函>），营销部及时记录客户名称、客诉日期、客诉原因及要求、理赔数量，同时并及时追查生产情况记录，反馈生产

部加强改进措施、注意现场后续生产情况。 2.2、确定客诉信息后，将整理的客诉信息整理报告至董事长、总经理、营销部、生产部、

技术工程部、品保处、售后服务科、生产车间或各相关部门。

=================================================================================== 汇报人：石建臣

1 营销部 内部文件 注意保密

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2.3、营销部根据事件、了解客诉的整个过程、初步落实原因，分析质量情况，后由技术工程部、品保处、售后服务科立即进行客诉的原因分析（或落实现场查看），同时营销部对外向客户了解客诉损失情况和初步的解决办法。按照客诉情况，要求客户提供相应的客诉依据及证明材料，如需现场处理的，由公司安排技术、售后服务人员到现场查看情况，协商解决方法。

2.4、第一时间解决不了的问题，双方对处理结果无法接受时，应按照程序逐级反映给营

销部、总经理、董事长，直至妥善处理。 2.5、在事件处理过程中，时刻了解、反馈信息给客户（业务员）。 2.6、事件处理完毕，由营销部客服人员填写《客诉处理报告》，逐级签批《售后服务科（分析原因、判定公司内部责任部门）→品保处（进行质量整改）→技术工程部（加强技术分析、监督）→生产部（规范生产现场管理）→营销部（对后续订单要求了解详细）→总经理→董事长》，签批完毕交由公司财务兑现赔偿客户，并由营销部存档。 2.7、由营销部、技术工程部、品保处、售后服务科总结事件小结，报告防范和控制内容录入公司管理制度或操作细节注意事项内，并督促生产部进行整改。

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