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北京城市学院应用技术学部考试答案及评分标准A
2008~2009学年第二学期期末
课程名称：客户关系管理 使用班级：07电商专1、专2 考试时间：100分钟 考试形式：开卷 答案共2页 制定人：闫雯雨
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一、单项选择题（每小题2分，共30分） 1．A 2．D 3．D 4．B 5．A 6．C 7．C 8．A 9．C 10．C 11．B 12．B 13．B 14．B 15．C 二、多项选择题（每小题3分，共15分） 16．ADE 17．ABC 18．ABCE 19．ABCD 20．ABCDE 三、（本题8分）
(1) 应为集合A与集合B的交集部分。(2分) (2) ① 这个观点是正确的。(1分)
② 电子商务是现代信息技术在企业经营管理中的应用，它不仅包括企业与顾客的沟通与服务，也包括企业采购、生产、企业内部管理等活动，是一个非常大的概念。(2分)
③ CRM不是包罗万象的“电子商务”，它有一个适用范围，只限于企业与客户之间的信息交换，而超出这个范围的，比如设计、研发、物流管理和财务管理等，不能完全由CRM来解决。因此CRM只是电子商务的一个重要组成部分。(3分) 四、（本题8分）
答：职员A的理念是以产品为中心，而职员B则是以顾客为中心。(2分) 启示：(1) 以客户为中心 （而不是以产品为中心）；(1分)
(2)（如何以客户为中心） 发现客户需求 → 提供个性化服务；(1分) (3)（个性化服务的目的） 维持 与 客户 长期、稳定的关系；(2分) (4) 要发现有价值的客户。(2分) 五、（本题11分） (1) [答案要点]
① 数据仓库的应用，使沃尔玛在规划商品步局、降低库存成本、了解销售全局、进行市场分析和预测等方面均有长足进展。(4分)
② 统计信息是对基本信息进行提炼，CRM对信息的一般统计分析是指对现有的CRM数据信息进行简单的统计计算，往往只能输出预先定义好的报表。而数据仓库则可以针对特定主题，从宏观的、历史的角度对信息进行分析挖掘，从而得出结论的一个过程。它可以通过特有的数据分析和挖掘软件实现辅助企业决策的作用。(4分) (2) 3 (1分)；产品、时间、国家(2分) 六、（本题12分） (1) [答案要点]
① 高层领导的支持是CRM系统成功的重要原因之一，所以企业在实施CRM时一定要有高层领导的支持。(2分)
② 必须让第一线的前台工作人员了解实施CRM的重要性，扫除其对实施CRM的抵触情绪。(2分)
③ 必须考虑客户的利益，要让客户参与整个CRM的建立过程，确保项目的实施。(2分) ④ 足够好的培训计划是CRM项目实施成功的保证，这个培训计划包括对各个层次人员的
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培训。(2分) (2) [答案要点]
① 要求不完全合理。(1分) ② “通过‘干中学’，争取成为今后系统推广应用的教员。”这一要求不合理。系统推广和应用是系统开发方的任务，不应转到用户身上。系统开发方应制定详细的培训计划，为用户做好培训工作。(3分) 七、（本题10分） (1) [答案要点]
① 呼叫中心是企业与客户联系的重要窗口。(1分) ② 呼叫中心是企业的情报中心。(1分)
③ 呼叫中心是让客户感受到价值的中心。(1分) ④ 呼叫中心能更好地维持客户的忠诚度。(1分) (2) [答案要点]
① 物流行业是一个移动性很强的领域，业务信息交换频繁，且时效性也非常强，同时，对服务的响应速度的要求也非常高。(1分)
② 随着市场竞争的日益激烈，物流公司提供的服务种类越来越丰富，服务的内容迅速增加，单纯依靠增加人员数量、车辆配置，加强业务纪律已不能满足客户服务的要求。(1分)
③ 能否提高信息流转效率，从总体上降低物流运作成本，已直接关系到物流企业的竞争力。(1分)
④ 物流管理的信息化对于一个物流企业的生存和发展非常重要，而呼叫中心作为企业信息化的一个重要组成部分，不但可以为企业整合信息流，还可以帮助企业将客户资源进行整合，实现一对一的服务，同时还可以和企业的其它信息系统作到无缝融合。(1分)
⑤ 业务功能：自助下单、查单、人工下单、信息查询、投诉处理、电话录音、传真应用、外拨应用。(2分) 八、（本题6分） 图略。
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2022-07-11
