服务的概念

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服务的概念

每个服务员都有必须具备服务意识，同时服务也包括微笑、礼貌、 语言优质的服务。 1、

什么是服务？

A、服务是能够是能够满足他人某种需求的特殊礼遇，英文

“SERVICE （服务），这个词的每一个字母代表的含义实际上都是 对服务人员的行为语言的一种要求，理解为“微笑、出色、准备 好、看待、邀请、创造、眼光” B 、注解分析“ SERVIC”E

“S”——SMILE 微笑；服务人员要对每位客人提供微笑； “ E” 一一 EXCELLENT出色；服务员要将每一项细微的服务工

作都做到很出色；

“R”—— READY 准备好；服务员要随时准备好为客人提供服 务；

“V”—— VIEW 当作是；服务人员应该将每一位客当作是需 要对其提供优质服务的贵宾

“C”—— CEATING 创造；服务员要精心创造出使客人能享受 其热情服务的氛围；

“E”—— EYE 眼光； 服务员要始终用热情友好的眼光关注 客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员 在关心自己。






C、服务的六个要点：①能力 ②知识 ③自重（工作时表现的态

度）④形象（注意自己的仪表） ⑤礼貌（真诚待人的态度） 多点尽力——额外的工作

2、 微笑服务：亲切的微笑，使人感到和蔼可亲平易近人，因为它充

⑥

分表达了对顾客的诚意服务和好感。

3、 礼貌服务：礼貌是人与人和谐相处的意义和行为是争取人们好感

受的体现；

4、 语言：在语言上服务人员坚决做到“两不讲”①有损顾客自尊的

话不讲 ②不要与客人争执、埋怨、责怪顾客的话不讲。 5、 服务质量：服务质量是服务性行业的生命，要提高服务质量不仅

向客人提供热情周到的服务（被动变主动、敬意和礼貌） ，而且 要提供礼貌服务（仪容仪表、仪态及其语言、动作相结合这三者 相辅相成，缺一不可）

（学习的目的是增长知识，提高能力，相信一分耕耘一分收 获，努力就一定可以获得应有的回报）

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