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淘宝客服话术大全 淘宝客服话术技巧有哪些
淘宝客服话术大全淘宝客服话术技巧有哪些 1.欢送语 A.当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反馈，不能让顾客等待超过10秒. B.欢送语包含自我介绍，具体格式为： 您好，我是客服8号，很快乐为您效劳，有什么我可以服务的+笑脸表情 您好，欢送光顾XX旗舰店，客服8号竭诚为您效劳+笑脸 2.对话 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。 3.议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 A.爱贪小廉价型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 B.心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。 对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原那么。 4.支付环节 A.一局部可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关怀的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。 如迟迟未见买家付款，可以这样说"亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不分明的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸";。 B.局部需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。 可以这样跟买家说"您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。"; C.在顾客完成支付后，你可以说"亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感激您购置我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号"; 5.物流环节 在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。 A.主动询问"您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?";根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递"您好，我们是和XX快递合作的，您现在购置，今天安顿发货出去，正常情况下XX天左右可以到货"; B.提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客"您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安顿发货出去，希望您能理解。"; C.遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说"如果您很急的话，倡议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元";关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。
6.售后环节 售后处理流程：安抚-查明原因-说明立场-全力解决-真诚抱歉-感激理解 下列是情景对话一(G是顾客，K是客服) G：有人在吗? K：您好，我是客服8号，很快乐为您效劳，有什么我可以服务的+笑脸表情 G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的 K：十分道歉，耽搁您时间了，稍等一下我查查物流信息。 (这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长) G：速度 K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是 还没有给您派送。(回复文字过多时，可以分段发给顾客，防止让顾客等待时间过长) K：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。 K：实在道歉，由于快递的问题，耽搁您时间了。 G：尽快吧… K：嗯，感激您的理解，十分道歉，给您添麻烦了。 (通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄分明具体情况后，给顾客一个回答，最好是通过 告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。) (退换货原那么：商品质量问题，无条件退换货，我们承当来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承当寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。 大局部买家都是讲道理的，当然不排除一局部蛮不讲理的。如：明明是自己买的尺寸不适宜，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。不过要顾客自己承当来回运费。)注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理叙述观点。 所谓客服就是为客人提供效劳，首先我们要有真诚，虽然不是当面谈，但也要注意自己的微笑和词的语气和态度，打字的时候尽量配上表情图片，会更有亲和力。最主要的是你不要很老套的问买家想干嘛。首先你得了解买家有什么方面的需要，比方是服装：你要了解买家在什么场合穿，或者做别的什么用途。慢慢了解，别急着就推销产品。希望以上一些个人观点能帮到您！
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2023-04-09
