功能、感官、情感：不同产品体验对顾客满意度和忠诚度的影响

2023-05-04 03:20:10 文档大全网 [ 字体：小中大 ] [ 阅读： ]

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忠诚度,感官,满意度,顾客,不同
Functional, Sensory, Affective： Effect of Different Product Experience on Customer Satisfaction and

Loyalty

作者：邱晔[1];刘保中[2];黄群慧[1]

作者机构：[1]中国社会科学院工业经济研究所,北京100732;[2]中国社会科学院社会学研究所,北京100732

出版物刊名：消费经济页码：59-67页

年卷期：2017年第4期

主题词：功能体验;感官体验;情感体验;顾客满意度;顾客忠诚度

摘要：国内以往多数研究主要关注产品在功能属性和使用价值上的体验表现对消费者满意度和忠诚度的影响．产品感官体验和情感体验的作用在一定程度上被忽视。本文以手机产品的使用为例，运用结构方程模型分析发现，手机产品的功能体验、感官体验和情感体验对顾客满意度和忠诚度都存在显著的正向影响。此外，手机用户的顾客满意度更容易受到产品功能体验的影响，而情感体验对顾客忠诚度的预测作用更强。相比于功能体验，感官体验更容易对情感体验产生影响。