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上海火炬润滑油CRM案例分析
一、公司背景：
上海火炬高级润滑油有限责任公司成立于2001年，是中国石化集团公司唯一生产“火炬”牌润滑油的企业。公司地处上海市松江泗泾工业开发区，集润滑油生产、研发、储运、销售服务于一体，拥有国内一流水平的灌装生产线，可生产内燃机润滑油、工业齿轮油、液压油 、润滑脂等产品的200多个润滑油脂品种。产品广泛应用于汽车、机械冶金、石油、化工、电子等领域。企业秉承中石化专业、诚信的优良传统，依托中石化强大的资源优势，坚持“品质优良、服务满意、管理先进、持续创新”的质量方针致力于发展中国的润滑油事业，积极参与国际化的竞争，努力寻求与相关行业建立长期合作的伙伴关系，谋求共同发展和进步。
公司的组织结构包括销售部、储运部、研发部、生产部、质量部、财务部等。业务模式：大客户加经销商，销售网络遍布全国，在北京、广州、青岛、成都有分支机构。
二、火炬公司面临的问题：
经济全球化，BP、SHELL等跨国企业生产向国内转移，市场竞争激烈，而客户要求越来越苛刻，外企等竞争对手满足客户需求的优秀做法，使火炬公司的9％的市场份额岌岌可危，火炬公司要适应快速变化的市场的需求，意识到要与专业的管理软件厂商紧密合作，达成互赢的局面。火炬公司认为任我行协同CRM涵盖了先进的企业管理思想和应用体系，可以增强企业竞争力，实现客户综合信息的快速共享，提升营运效率，拓宽业务覆盖面；任我行协同CRM实施也较容易，可以快速提升企业竞争力。火炬公司最后决定与任我行软件公司签订了战略合作协议。
火炬公司各业务环节的矛盾：
火炬公司销售、服务、储运、技术质量等部门之间很难以协同工作的方式面对客户。前台的业务领域与后台的支持信息是分割的。不能完整地跟踪整个客户挖掘、交易、服务的过程。没有运营管理的平台，销售成功率、客户服务效率低下。 火炬公司具体问题概括：
1.销售团队不稳定；人员离职率高；
2.客户资料分散，不了解客户对企业的贡献度，无法对客户形成一致的评估分析（客户分类）；
3.客户接触部门不能有效相互协作；
4.销售过程混乱，难以精确进行销售风险监控；
5.不能有效进行客户服务和客户关怀，使客户流失比例偏高； 6.无法与客户建立正常沟通渠道（尤其是经销商的客户）。
三、火炬公司应用协同CRM解决的问题：
客户管理的改善
1.火炬公司注重客户数量，也要注重客户的质量，将客户按价值分类；同时按部门、区域、行业分类，构建了客户的平面和立体图。
2.优化客户管理流程，删除任何不为客户创造价值的活动、环节； 3.避免了销售人员离职，客户流失，甚至造成坏账的可能性； 4.利用协同CRM的客户权限管理，增加了客户资料的保密性； 5.建立了销售漏斗的业务模型，使客户构成，销售过程更量化； 6.通过协同CRM平台和工作流管理，使前台和后台部门的工作更协同； 7.真正将“以客户为中心”内嵌在了公司的日常工作流程中。
市场活动管理
1.所有市场活动先申请后执行，预算管理，控制了市场活动； 2.建立了市场活动的全国标准化模板，总结评估活动的有效性； 3.利用协同CRM控制了营销费用。
知识管理
1.员工内部、公司与经销商之间的知识共享； 2.营销话题、生活话题，发挥群策群力的作用； 3.技术资料共享，在线支持经销商。 沟通习惯
1.构建员工发表意见的途径， 2.提高了公司的企业文化；
3.不限工作时间与工作地点，形成了CRM操作规范。
四、协同CRM给火炬公司带来了什么价值?
一、客户资料的集中、统一管理：
客户资料集中统一管理，解决了销售人员占有关键客户资料的问题；火炬公司采取了全方位客户管理：客户分类、客户管理权限；销售、服务、营销人员共享客户信息，节省了客户信息搜索时间，提高工作效率；
二、快速提升协同作战能力：
火炬公司通过协同CRM制定了公司标准的销售流程；销售人员在销售漏斗和销售知识库
的帮助下迅速提高销售能力，提高销售成功率；公司的管理层通过对销售机会的分析、预测和评估，可以及时了解到销售状况，从而有效的达成销售目标；同时，通过设置审批流程，可以有效的监控各类费用。
三、快速提升服务能力和效率：
通过协同CRM，火炬公司的服务人员可以看到全面的客户销售、服务信息，更加有效的提供有效服务；任我行协同CRM提供服务知识库和产品缺陷库管理，迅速提升服务人员的服务技能；火炬公司也借助协同CRM规范服务流程，以长期地、不断地培养客户满意度，体现企业服务质量的一致性，可以大幅度提升客户满意度；利用CRM系统所掌握的客户资料，在适当时候自动提示发出一些客户关怀活动，增进了客户的满意度。
协同CRM的应用过程，是企业不断变革、提升管理水平的过程，只有企业管理层重视、员工积极参与，形成IT工作习惯，协同CRM才能发挥其应用的价值。
本文来源：https://www.wddqxz.cn/a5d83b737fd5360cba1adb79.html
2022-07-12
