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龙潭湖体育馆投诉处理制度（草案）
为及时处理各种投诉，促进龙潭湖体育馆改进服务，提高服务质量，维护体育馆形象，根据相关制度，结合体育馆实际情况，制定本投诉处理制度。
一、投诉的途径与渠道
1. 设立投诉监督电话、邮箱、意见簿；
2. 结合值班制度，接听电话、接待来访、受理投诉；
3. 体育馆办公室为综合接待受理、协调投诉部门，经营部后勤部受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围
1. 办公室：受理行政事务、党风廉政与综合管理方面投诉；
2. 经营部：受理体育馆价格管理、场馆运营管理、服务员服务质量、卫生情况、外租及合
作经营单位管理及对外宣传方面投诉；
3. 后勤部：受理体育馆设备设施管理、安全管理及停车场服务管理方面投诉。 三、受理投诉的条件
1. 投诉者须为到本馆接受服务或工作关系过程中，因自身的合法权益直接受到侵害的人员
或合法代理人；
2. 有明确的投诉者（对象）、事实根据和具体要求； 3. 投诉者应有文字材料或本人口述由受理部门笔录后，投诉人签字盖章作为投诉材料。电
话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系方式，受理部门应做好记录。 四、投诉处理流程
1. 办公室负责接听查看投诉监督电话、邮箱、意见簿，并根据实际情况相关职能部门负责
处理投诉。
2. 有投诉者应第一时间带到办公室或值班人员处，由办公室或值班人员负责首次接待记录
处理，首次接待未解决，和投诉者约定时间由职能部门负责处理投诉。
3. 记录投诉内容：根据投诉登记表详细记录投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉
对象、投诉要求等。
4. 判断投诉是否成立：在了解投诉的内容后，要确定投诉的理由是否充分，投诉要求是否
合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复，以取得谅解，消除误会。
5. 确定投诉处理责任部门：依据投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。 6. 责任部门分析投诉原因：要查明投诉的具体原因及造成投诉的具体责任人。 7. 公平提出处理方案：依据实际情况，参照投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如延时、
延期、退费、退货、换货、维修等。
8. 提交主管领导批示：针对投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做
出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
9. 实施处理方案：处罚直接责任者，通知，并尽快收集的反馈意见。对直接责任者和部门
主管要根据有关规定和投诉所造成的损失大小作出处罚。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
10. 总结评价：对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从
而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高服务质量和服务水平，降低投诉率。
本文来源：https://www.wddqxz.cn/72084505e53a580216fcfe9f.html
2023-05-09
