客户经理如何处理卷烟调包事件

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客户经理如何处理卷烟调包事件

山东烟草

卷烟调包事件并不是一件新鲜事情，也是每位客户经理都曾遇到的一个难题，处理不好，不但影响客户经理在客户心目中的地位，降低客户经理在客户心目中的威信，而且严重影响烟草企业在客户心目中的形象，造成批零关系紧张。因此，作为以服务客户为主要职能的客户经理，必须有效的处理好客户的卷烟调包事件，并通过事件的处理，提高客户经理在客户心目中的地位和威信，树立烟草行业良好的社会形象。根据多年来在卷烟调包处理中的经验，现将处理步骤、方法介绍如下：

一、认真倾听，并同情客户

客户经理经常会接到客户这样的投诉：“你们烟草公司怎么送假烟？”面对客户异常气愤的质问，很多客户经理的第一反应就是维护烟草的利益，紧接着回答：“绝对不可能，烟草公司肯定不会送假烟，肯定是你弄错了吧，是不是被人调包了？”其实，这样并不能有助于解决问题，反而会让客户更加气愤。每当此时，客户经理需要冷静，需要站在客户的角度，同情客户，帮助客户。其实，每当客户打来这样的电话，一方面是把客户经理当作自己人，在质问你的同时，也是一种发泄和倾诉；另一方面，客户此刻真的很无助，你是烟草片区的经理，客户把你当作了靠山，希望能得到你的帮助。如果处理的好，不但能树立客户经理在客户心目中的威信，而且会拉近客户与客户经理的关系。因此，每当接到客户的质询时，客户经理不妨站在客户的角度，满怀焦灼，认真倾听，了解更多的事实真相，同时，以亲人的身份同情、安慰客户，让客户不要着急，并告诉客户，只要我们携起手来，这个问题肯定能得到解决，让他对你充满自信，对问题的解决充满希望，从而取得客户的绝对信任。

二、了解真相，并查明原因

安抚完客户后，要尽快赶到客户那里，深入了解事实真相，调查事情的经过，分清是有那类问题引起的。这类投诉一般有以下几种情况造成的：一是因顾客吸食口味不同，顾客自


认为是假烟，客户偏听偏信，以致埋怨烟草公司送的是假烟；二是由于客户不会存放卷烟，将卷烟与香皂、洗衣粉、香水、大料等有刺激性气味的物品混放，导致卷烟串味，以致顾客认为卷烟是假烟；三是客户不懂得先进先出的道理，某种卷烟时间过长，且存放的环境潮湿，导致卷烟霉变；四是由于卷烟被不法分子调包，导致客户投诉。如果问题是由前三类情况引起的，客户经理应做好解释、引导工作，消除客户的误解。如果真的属于调包，一般不同于以上三类问题。

如果真的确定是被调包，一般有以下两类情形：一是把条盒中高档卷烟用其他低档次卷烟或同牌号的假冒伪劣卷烟调换；二是用相同品牌的假冒伪劣卷烟整条调换。对于第一类调包行为，不法分子一般采取用刀片割开条包的一头，调换之后，用透明胶布或胶水封口，只要认真、仔细的检查、对比，肯定会发现破绽。对于第二类调包行为，如果一时无法确定真伪，应及时与稽查中队联系，让专业稽查人员进行甄别真伪，并站在客户的角度安抚好客户，向客户承诺，若是送货员的原因，不但要赔偿客户损失，而且要严惩送货员，若是不法分子调包，希望客户配合，一起查找真正原因。在这种情况下，客户真实的感受到烟草公司的真诚，一般都会积极配合。

三、回顾经历，并找出线索

对于调包行为，一般都是针对中高档卷烟，调包的过程一般是这样的：调包人员一般是一人或两人，针对店里人手较少或店主年龄大的客户，以购买中高档卷烟送礼为由，一会让客户拿这个品牌卷烟，一会让客户拿哪个牌号，不时询问价格，总是换来换去，最后，确定某个品牌后，给出很低的价格，最终以价格太贵为由借故离开，但在客户转身拿烟的过程中，从随身携带的包里以同类牌号的卷烟调换掉。

当确定是调包后，客户经理应启发客户回顾以前的销售情节，帮助客户排查异常顾客，一般这种情形都是发生在店里人很多的时候，但购买高档卷烟的顾客并不多，对于反复调换、


还价后不买的顾客就更少了，客户一般都有印象，将客户对疑似调包人员的描述记录下来，通报到各线路一线人员查找线索，并提醒客户注意。同时，要注意客户经营环境，随着防盗意识的增强，经营高档卷烟的店铺很多都安装了监控设备，如果该客户也安装了监控设备，不妨帮助客户调出监控录像，只要细心查找，肯定能锁定调包人员，并及时报案。

四、总结经验，并加强宣传

客户经理要注意总结，将调包行为发生的各类情形整理、汇总、分析，找出调包行为易发人群、时间、地点、环境，总结出调包行为的手段、方式、方法，针对各类调包行为，客户应该采取哪些措施以避免被调包等等。客户经理将总结的这些经验在日常走访中一点一点的灌输给客户，不但增强了客户反调包的技能，而且拉近了客户与客户经理的关系。当某一个客户发生了调包行为后，及时的将情况通知给辖区内的每个客户，让大家增强防范意识。

同时，客户经理和送货员要紧密结合，提醒客户核对好每次的要货，并双方签字确认，以免发生调包后误解为烟草公司送假烟。

总之，调包行为的处理并不是一件难题，一方面，面对客户的误解和指责，我们不应推卸责任，而是站在客户的角度做好危机处理，尽最大可能为客户挽回损失，即使无法挽回，通过有效手段的处理，提高客户的防范意识，拉近客我关系，树立烟草负责人的良好社会形象。另一方面，我们时刻站在客户的角度，为客户提供更优质的增值服务，建立相互信任、相互关心、相互理解、相互支持的和谐关系，有效避免误解的发生。

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