淘宝618活动方案案例

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淘宝618活动方案案例

淘宝618活动方案案例

在淘宝618大促到来之前，很多店铺都会在之前开始对推广、美编、商品、 运营、客服、物流等部门进行明细化的分工和计划制定。而其中客服部，是这场 战争中的重中之重，而常见的店铺客服制定方案如下：

1. 客服分组：分成多个客服小组及选出小组长、排班计划，确定临时客服小 组负责人。客服人员从10日-16日，建议24小时在线

2. 组织客服培训计划：产品知识、客户分类软件基本使用、促销活动内容、 年

中大促话术等

3. 616临时客服到岗及相关知识培训：店铺后台功能、旺旺操作使用、产品 知

识、促销活动内容、年中大促话术等

4. 设置添加淘宝客服子旺旺、赤兔后台、E店宝、客道等客服信息，确保各 项

设置准确无误

5. 制定616相关的活动内容文档、快捷短语文档、活动注意事项文档，并设 置

添加快捷短语自动回复等并进行核查

6. 成立活动内容咨询、售后处理小组

7. 制订客服应急预案，监控大促时客服旺旺流量情况、强制分流、400电话 接

听、紧急情况拨打电话

8. 活动当天催付方案以及催款话术制定：

A. 旺旺催付：实时催付(下单后半小时内，告之疯抢进展，刺激客户的占有 欲)

例：亲〜您好!你在我们家拍的宝贝还木有完成付款噢~年中大促大促一年仅一 次，由于销售太火爆，为了避免超卖，我们的仓库是按照付款时间来发货的噢、 所以还请亲尽快付款哦…二

B. 短信催付：短信模板增加个性化用户信息，如订单号、商品标题、顾客 姓名，提高专业程度公信力。例：亲爱的XX,您在本丿占铺购买的******等商品 尚付款，

由于活动款数据有限，请尽快付款，避免订单失效造成的不便。如有其 它疑问请咨询我们的旺旺客服。【材*旗舰店】

C. 电话催付：对于大额订单，高价值用户，可用电话催付，电话催付应规 避常规休息时间(0:00^9:00, 11:30^14:00, 21:00^24:00),催付专员应开门见 山表明身份，

消除客户戒心，针对客户的反应和语气作专业反应。例：客服：你 好，我是郴*旗舰


店的客服，我的名字是材性你今天在我们店买的商品山于销售 火爆，已经快卖完了，我们会为您再保留您选购的商品30分钟，所以想请您及 时付款，我们会为您及时发货。

9. 制定大促后的客户退换货方案及退换货话术方案 10. 制定维权投诉处理预案

而当大多数卖家在大促或者是活动的.时候去紧急定制这一整套流程去实现 大促的时候流量合理利用时，其实也往往忽略掉并不是只有大促或者活动时我们 才需要去约束客服人员的。

看一个实例：

这是一个很常见的售后退货的问题。在客户等待差不多38分钟以后，客服 回复了。相信没有哪个客户可以不断安慰自己说是因为客服太忙，没有时间。

客服回复之后看客服接下来的反应：

简单分析一下这个客户的需求你就可以发现，其实仅仅只是衣服小了，客服 有问过客户能否给她换大一号的?或者说去查一下客户的订单看看具体是哪些衣 服小了？客户衣服买小了是不是详情页里面的尺码图放的不合适?是不是应该再 问问客户的身高体重然后下次建议其他客户不要买错码了？其实订单客服是查不 到的，因为这个客户不是用跟你聊天的这个号购买的。但是这所有的都完全被客 服忽略掉了，直接发退货地址，于是客户退货了

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