心理学在高铁服务中的应用 (1)

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心理学在高铁服务中的应用



——上海铁路局南京客运段实习报告



高铁作为目前我国铁路行业的服务标杆，在相关高铁服务的建设上面临以下问题,一方

面是高铁车站的服务尚未健全另一方面我国高铁车站的运行锻炼情况不是是十分良好，高铁车站的运行不是十分长久而很多服务建设运行刚刚起步。而旅客服务工作作为高铁客运工作的主要部分，其重要意义不言自明。本身旅客服务工作在高铁工作过程中较为常见，对于各个高铁服务工作者来说，完成相关旅客运送工作可以说较为熟练。但是如何从心理学角度研究分析高铁服务中旅客和乘务员等服务人员之间的心理变化时一个较为值得思考的问题。 一、心理学的概念、含义和解释 （一）心理学的概念

心理学的研究对象就是心理现象。即我们非常熟悉，并随时会接触到、感受到的精神现象。又称心理活动，简称心理(mind)。 （二）心理学的含义

心理学（英文名称Psychology）心理学一词来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。灵魂在希腊文中也有气体或呼吸的意思，因为古代人们认为生命依赖于呼吸，呼吸停止，生命就完结了。随着科学的发展，心理学的对象由灵魂改为心灵。是研究人和动物心理现象发生、发展和行为规律的一门科学。

（三）心理学的解释

心理学是一门涵盖多种专业领域的科学，但就其根本而言，心理学是一种研究人类行为和心理过程的科学，既是一门理论学科，也是应用学科。包括理论心理学与应用心理学两大领域。心理学研究涉及知觉、认知、情绪、人格、行为和人际关系等许多领域，也与日常生活的许多领域——家庭、教育、健康等发生关联。心理学一方面尝试用大脑运作来解释个人基本的行为与心理机能，同时，心理学也尝试解释个人心理机能在社会的社会行为与社会动力中的角色；同时它也与神经科学、医学、生物学等科学有关，因为这些科学所探讨的生理作用会影响个人的心智。 二、实习阶段和内容

随着中国高铁时代的来临，中国铁路也在随着高铁的飞速前进开始逐渐得以改变，以往买票难购票难窘境在得到逐步改善，但是中国铁路的旅客运输服务工作仍面领着较为窘迫的境地，要想从根本上改善目前中国铁路服务的现实困难，就必须结合当前的铁路客运服务制度和相关的高铁客运服务经验，吸取以往在铁路服务上所获得经验教训，深入研究高铁时代背景下的新中国铁路服务的历史特点，将铁路服务与各个服务学科分支结合，并将其作为当前的研究重点，全面深入的概括总结，在前人的基础上进一步拓宽当前高铁客运服务工作研究层面，以全新的角度全局的视野观察研究当前高铁服务形势。 （一）阶段

共分为三个阶段，第一个阶段为培训阶段，第二个服务实习阶段，第三个为服务上岗阶段

（二）内容

2016的脚步已经开启，我在上海铁路局南京客运段工作岗位上也历经了半年的光景。在这半年里，成长，努力；努力，再成长。正是通过这种不断跋涉不断进取的循环过程，我的2016年变得意义非凡。今年我进入上海铁路局南京客运段，并经过了培训，之后开始在客运段服务岗位学习，并开始进入服务部学习服务服务。这半年的实习工作历程看似简单仅


用寥寥几句话就可以大致概括，但是通过这接近半年的实习，我无论是在学习本领还是个人思想觉悟、对服务的认识认知上均取得长足的进步。在中国，尽管心理学的思想已有了几千年的历史渊源，但对心理学学科的认识及心理高铁客运心理服务工作的认识还没有普及到大众水平，很多人对高铁客运心理服务工作存在一定的误解或者仅停留在表面的认识。这与学科的发展需要漫长的时间有关，当然，也与心理学工作者的从业现状给社会留下的印象有关。因此作为一次科学尝试，我通过较好的心理服务改变当前高铁旅客服务现状从而实现对应的实习研究这一愿望也逐步得到了实现。 就拿其中半个月的服务培训来说，在服务培训过程我深入了解服务的方方面面，向培训老师学习柜面服务的处理工作手段，开始对于即将到来的正是上岗有了一个全面的认识。结束服务培训，我进入了客运段服务站点学习。在客运段服务学习过程中，我主要学习处理高铁客运服务。通过高铁客运专项服务的实习实践，我对客运段的服务难度服务广度有了较为准确的认识，也锻炼了我处理复杂服务的能力，同时利用实习阶段我对于心理学在高铁客运服务工作中的运用与发展有了全面的认识。心理学是一门边缘学科，心理学既研究动物的心理（研究动物心理主要是为了深层次地了解、预测人的心理的发生、发展的规律）也研究人的心理，而以人的心理现象为主要研究对象。因此总而言之，心理学是研究心理现象和心理规律的一门科学。在表面上其主要是观察人身体形态。通过运用心理知识解决高铁客运过程中的相关服务问题，我不仅对于高铁旅客有了一个全新的认识，同时通过在高铁客运段成为一名服务人员这一实习阶段，我积累了一定的心理服务知识与经验，虽然各种问题也没有间断，但是通过边学习边努力，我也逐步适应了客运段的服务强度，开始在工作中越发进步。 三、实习的体会与思考 （一）总结实习的心得体会 在中国，尽管心理学的思想已有了几千年的历史渊源，但对心理学学科的认识及心理高铁客运心理服务工作的认识还没有普及到大众水平，很多人对高铁客运心理服务工作存在一定的误解或者仅停留在表面的认识。这与学科的发展需要漫长的时间有关，当然，也与心理学工作者的从业现状给社会留下的印象有关。现在的我更深刻地认同高铁客运心理服务是特殊的助人方式，服务人员帮助高铁旅客梳理思维和心理的脉络，让高铁旅客更加积极地去对待自己和他人，高铁旅客获得了“自我成长”，而同时，服务人员从高铁客运心理服务过程中也有了一种心灵的成长。好的服务人员能从不同的个案中去反思去挖掘，从而更好地认识自己，也更好地促进高铁客运心理服务工作的进一步开展。 (二）思考在今后的职业生涯应该如何努力和规划

首先我性格较为平和具有与人良好沟通的基本语言能力，同时我也在逐步学习心理方面的各种知识。我知道做一名好的服务人员，必须要有很多的知识积累，包括各种高铁客运心理服务流派的理论、不同高铁客运心理服务技能的内涵、不同症状的特征等等，学校的高铁客运心理服务心理学、变态心理学的课我都认真地去听，课外也会看高铁客运心理服务类的书籍，这些都是必要的知识积累；此外，高铁客运心理服务工作不是纸上谈兵，实施起来这个具体的操作过程会遇到书本上没有的问题，我珍惜学校里外每次团辅、个辅的机会，在老师指导和亲自尝试中，不断积累高铁客运心理服务经验，不断熟悉操作的细节，让自己逐渐适应服务人员的角色。但是我在相关高铁客运心理服务过程中的柔和度上也要逐步提高，不仅仅是在接待高铁旅客时表现的十分柔和还需要冷静清楚的分析高铁旅客的心理需求，做到细致有效。我最推崇的是人格结构理论。人格结构理论，弗洛伊德假定人格是由3部分构成的，即本我、自我和超我。弗洛伊德认为，在一个健康的人格之中，本我、自我、超我三者的作用是平衡的。如果本我、自我、超我三种力量不能保持这种动态平衡，则将导致心理失常。因为我认为一个人具有一个刚毅的人格是解决所有心理问题的基础，要想解决所有心理问题对于人格的判定是必不可少的同时也是需要进行较为正确得人格引导。而在高铁客运心

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