服务常用语

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服务常用语

1、称呼语：“您、先生、小姐、女士等” 2、歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了、等” 3、感谢语：“感谢您的提醒,谢谢您的建议，等” 4、询问语：“您还有什么问题吗？” 5、答谢语：“不用谢、没关系、不客气、等" 6、接听用户电话时，“您好，请问有什么可以帮您?"

7、用户声音较轻时,“对不起,您的声音较小，请您重复一下，谢谢！”

8、遇到无声电话时应说“抱歉，由于长时间未听到您的答复,请您挂机后重新致电!谢谢，再见！”

9、如遇杂音太大听不清楚时应说“对不起，由于您的电话杂音太大听不清楚，请您换一部电话重新拨打！感谢您的合作，谢谢再见！" 10、请问您的全名怎么称呼?

11、xx先生/小姐，请您稍等，我为您查询一下,请您不要挂机,谢谢！ 12、很抱歉xx先生/小姐,让您久等了/xx先生/小姐，感谢您的耐心等待 13、麻烦您留一下您的联系电话 14、请问您在哪个省市？

15、需要客户记录时应说“麻烦您记录一下，好吗？"

16、用户打错电话时应说“对不起这里是XXX服务中心，请您核实后在拨，感谢来电，再见！”

17、用户的问题不能第一时间解答时应说“对不起,请您留下联系电话，联系人,我们在确认后将尽快给您答复,好吗？"

18、用户提建议时应说“谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助.希望您今后多 多支持我们。"

19、投诉时应说“非常抱歉，给您带来不便了，我们核实后会在第一时间给您答复的，请您放心.”

20、复述用户问题时应说“请问您说的是„„意思吗?/您的意思是„„，是这样吗?还有什么 需要我了解的吗?”

21、结束时应问一下客户“您还有其他问题需要咨询吗？”




服务禁忌

1、忌专业知识不全面：“我不知道（不清楚,不明白,不大懂）”

--—-作为公司窗口，我们的服务内容就是为客人解决问题,因此，熟悉自身产品是我们每位顾问的基本职业素养“.不知道”“不清楚”之类的话是绝对不允许说的.如果的确不知道,应该留下客人电话查到后告诉客人。

2、忌否定词语不离口：“不行、订不了、不可能、没办法”，作为服务行业应不断满足客户的合理要求，当因为其他原因无法满足时应合理解释或提供其他解决方案； 3、忌回答问题含糊其辞：“可能吧？大概、也许"，客户需求的是准确无误的信息,模棱两可的字眼只会降低客户对我们的信任. 4、、忌口头语: 您叫什么———替换为："请问您贵姓？” 喂——-替换为:"您好。" 不要习惯在每句话的后面加“呀,嗯，啊,哦”等不规范的语气词.

-—作为一个训练有素的专业服务人员，其工作时的语音语调应该是训练有素、彬彬有礼的,任何常用的世

俗语、口头语都是不允许的，我们在电话里的声音和礼仪直接影响个人及公司整体形象。

5、忌简单用语：忌在不得不回绝客人的时候不先致歉，或忘记基本的礼貌用语，

—-这些都是与人交往必须具备的修养，作为服务人员都应该紧紧牢记,养成良好的职业习惯。

6、忌不耐烦:面对问讯时间比较长,项目比较多的客人,忌用”到底"”究竟等不耐烦字眼，而要耐心、技巧地回答客人的问题。

7、忌抢话,打断客户问话：不抢话,不打断问语是基本的礼貌，以免影响客户的思路和沟通的效果。

8、忌与客户信口开河：不要无根据的随便承诺客户。

举例:

一、客户沟通 1、喂

2、喂（嘿），快说话！ 3、大声点，我听不清!

4、刚才跟你说过了，怎么还问？

5、你听清楚了吗？你说话声音大点行吗？ 6、什么？(粤语:咩話？) 7、你小声一点行不行！

8、叫你旁边的人别说话！大声点,我听不清！ 9、你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的! 10、不是跟你说过了嘛？ 11、后面一句你怎么还不明白 12、已经重复多次，您还不清楚吗 13、你听不懂么? 14、你先听我说

15、你就不能听我说完再发话

二、面对投诉

16、 那是您的选择！

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