售后服务流程及管理制度

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售后效劳工作流程及管理制度

一、 售后效劳管理目的

为了标准售后效劳工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品 时,能发挥最大的效益,提局用户对产品的满意度和信任度,提局产品的市场 占有率,制定售后效劳管理制度和工作流程

二、 售后效劳内容

1根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等 水平问题造成各类故障或零件损坏,无偿为了用户维修或更换相应零配件

2对保修期外的产品,通过财务部门报价（包含零配件,人员出差等）费 用.应迅速,果断排除故障,让用户满意.

3对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安 装调试及对用户工作人员进行培训

4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情 况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的建议 5宣传我公司的产品及 配件

三、 售后效劳的标准及要求

1售后效劳人员必须树立用户满意是检验效劳工作标准的理念,要竭尽全力 为了用户效劳,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2在效劳中积极,热情,耐 心的解答用户指出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应 耐心解释,并急时报告技术售后效劳部协助解决

3效劳人员应举止文明,礼貌待人,主动效劳,和用户建立良好的关系

4接到效劳信息,应在24小时内答复,需要现场效劳的,在客户规定的时 间内到达现场,切实实现对客户的承诺.

5决不允许效劳人员向用户索要财务或变相指出无理要求 .6效劳人员对产品 发生的故障,要判断准确,急时修复,不允许同一问题重复修理的情况

7效劳人员完成工作任务后,要认真仔细填写 售后效劳报告单〞,必须让用 户填


写售后效劳满意度调查表.

8对于外调产品,或配套件的水平问题,原那么上由售后技术部协调厂家解 决. 9重大水平问题,反响公司有关部门予以解决

10建立售后效劳来电来函的登记,做好售后效劳派遣记录,以及费用等各 项报表 四、 仓库物料的领用及退回

1各单位和个人领料必须填写领料单,并且注明时间名称、规格、型号、数 量等,个人需要签字确认,出差回来必须回还剩余配件以及将卖出配件上报财 务部,以保证账实相符.

2个人带配件出去,如有卖出配件需要微信转账时,必须让客户添加公司财 务微信,不允许私白收款.（财务收款微信号：）.

五、 管理考核方法

1投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反响效劳人员工作中表现不良或 对效劳不满意的即为了投诉

2因以下原因造成用户投诉的,一经查实,记大过一次,并采取有效举措挽 回影响 和用户发生口角,顶撞用户 对用户索要财物,并指出无理要求的 因个人原因未急时为了用户效劳的 因个人原因造成同一问题重复修理的 六、 财务制度

1实事求是按公司财务制度的有关规定报销,提交报销的各种票据应真实、 合法、有效,出差的票据与出差地应相符,否那么不予报销,一旦发现弄虚作假 的行为了,视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任

2每次效劳结束,未来电总部擅白离开的,罚款 50元/次


3因个人原因未按规定时间到达用户现场的,罚款 50元/次4用户效劳报告 书未详尽记载（如故障原因,解决方法、更换零件名称、用户建议等）,罚款 20元/次

5售后人员早上8点到晚上10点必须开机,如发现无故关机或拒接电话, 扣除出差电话费补贴或罚款10元/次

6售后人员不服从效劳总部统一指挥的,罚款 100元/次

7要求严格按 差旅报销制度〞出差补贴标准执行,未经请示同意的开销一律 不予报销,如餐费、人工费、材料费等.要求将日期、起讫地点、类别、金额、 姓名、出差事由如实填写.

8售后效劳人员填写差旅费报销单〞要求原始凭证与差旅费报销单〞中描述 一致,将出差票据按 差旅费报销单〞填写顺序贴于 原始凭证粘贴单〞上.

9根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款出差需求呈送总经理批准, 交财务领款或通知财务汇款.

10填写惜据〞内容包含时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、借款 用途说明财务按主管领导签字批示发放借款.

11如果正在外地出差需要汇款微信转账的,可在出差结束回公司后补上借 款手续.七、统计报表

每月统计售后效劳数据（每月 4号前报公司）,包含： 1） 安装调试（人、次/天）及费用 2） 售后派人（人、次/天）及费用 3） 售后材料费用 4） 售后运输费用

5） 售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）

6） 每月售后效劳工程报表整理汇总,于次月初（5号前）整理一份交至财务 部.

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