客户关系管理

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对客户的认识：①客户不一定是产品或服务的最终接受者；②客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视；③客户不一定在公司存有相应的资料；④客户与企业之间比顾客与企业之间有更长的业务。

灯塔客户：这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。

CRM概念三角模型：①理念：是关键，它是CRM事实应用的基础和土壤；②技术：是手段和方法；③实施：是成功与否、效果如何的直接因素。

钱包份额：指的是一个企业在一个客户的产品消费中所占的比率。

垄断忠诚：这种顾客忠诚源于产品或服务的垄断。在这种情况下，无论满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务。

利益忠诚：这种忠诚来源于企业给予顾客的额外利益，比如价格刺激、促销政策激励等。 二八法则：一个企业的80%的利润都是在20%中的顾客中获得的。

客户终身价值：是指随着时间的推移，客户因购买企业的产品或服务等而给企业带来的所有收益，着所有的收益扣除企业为客户提供产品或服务产生的成本，就是企业从客户那里获得的价值，这个价值就称为客户终身价值。

客户终身价值的实现：

①交叉销售：增加客户价值最直接的目的是向现有客户销售更多的产品和服务。 ②追加销售：企业对自己的原有客服提供更高价值的产品和服务。

③保留老客户：保留一个老客户的成本是获取一个新客户的成本的五分之一。所以，客户保留如今已经成为确保企业生存的重要因素之一。因此，企业必须计算出最有价值的一部分客户，帮助企业做出正确的选择。

第一代呼叫中心的产生：人工热线电话系统（人工应答）特点：①硬件设备为普通电话或小交换机，简单、造价低、功能少、自动化程度低；②适用于受理用户投诉、咨询；③适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业；④不是现代意义上的呼叫中心。

呼叫中心的类型：自建式呼叫中心；托管式呼叫中心；外包式呼叫中心；云计算呼叫中心。

简答题OR问答题：

简述CRM中的“漏桶原理”的主要内容：在CRM中，“漏桶原理”是指桶底的“洞”分别代表劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择性差、价值低的产品，有这些公司的漏洞造成客户流失，公司为了保住原有的营业额就必须从桶项不断地加入“新客户”来补充

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漏损，这是一个昂贵的、永无尽头的过程。

什么是客户？客户与顾客是同一个意思吗？如何理解客户关系管理的涵义：①客户是一切与企业经营相关的环节中与企业有互动行为的单位和个人；②客户不同于顾客，顾客是企业产品的购买者和最终使用者，客户的范畴比顾客大；③目前对客户关系管理的定义尚不统一，但是都认为CRM是一种以客户为中心的商务战略；是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案；是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；企业实施CRM战略的本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，防止它们流向竞争对手，进而为企业在激烈的市场竞争中赢的优势。

什么是顾客让渡价值？它与顾客满意有何关系：①顾客让渡价值是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或者服务付出的总成本之间的差额；②客户让渡价值的大小，直接影响了客户的满意度。客户的让渡价值越大，客户得到的价值越大，客户的满意度越高。反之，满意度就会越低。

我国企业在应用实施CRM项目时存在哪些问题：①CRM项目存在盲目性；②缺乏全面的业务规划：③低估了成本预算数额：④企业客户关系“私有化”带来的障碍；⑤人员能力和态度的影响：⑥将CRM引入有缺陷的业务流程；⑦对数据的重要性认识不足。

简述利用互联网来找客户的办法：①利用搜索引擎；②查找行业网；③利用网上黄页；④利用许可E-mail；⑤建立自己的网站；⑥利用手机短信；⑦利用网络QQ；⑧利用病毒式扩散。

消费者客户购买行为经历了哪几个阶段？各个阶段有何特点？这对企业提出了哪些要求：（1）在人类社会中，消费者客户购买行为可分为四个阶段：①被动消费阶段。这个阶段由于物质匮乏，消费者主动寻找产品，所购商品以满足基本生存生活为主，这一阶段人们的价值选择标准是“有”与“无”；②理性消费阶段。客户的消费行为十分理智，价格和产品质量是决定这一阶段人们消费行为的主要因素，这一段人们的价值选择标准是“号”与“差”；③感性消费阶段；产品和企业形象，以及产品能够为客户提供的便利都是决定客户购买行为的主要因素。这一阶段人们的价值选择标准是“喜欢”与“不喜欢”；④情感消费阶段。企业产品所提供的附加利益，如售后服务，推销员的态度，以及企业在长期的交易活动中同客户之间建立起来的相互信任和企业对客户个性化需求的满足程度等都成为影响客户购买决策的主要因素，这一阶段人们的价值选择是“满意”与“不满意”。（2）随着社会进步，客户的需求从追求某种技术和产品转变为追求情感满足，个性的尊重额外的价值。因此，企业应该从过去的“产品”导向转变为“客户”导向，意识到客户是企业最重要的资产，以客户为中心，快速响应客户个性化需求，提高客户满意度。

什么是关系营销？论述关系营销梯度推进的三个层次：（1）关系营销，就是把营销活动看成企业与客户、供应商、销售商、竞争者、政府机构及其他机关互动，并建立起长期、信任、互惠的关系的过程；（2）关系营销梯度推进的三个层次：①一级关系营销，维系顾客关系的主要手段是利用价格刺激来增加目标时常顾客的财务利益；②二级关系营销，既增加客

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户的财务利益，也增加其社会利益，其中社会利益优于财务利益；③三级关系营销，增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益，形成“合作伙伴”或“客户联盟”。

什么是客户满意陷阱：顾客满意陷阱是许多企业采取大量的措施提高客户满意度，希望因此提高客户忠诚度。但是实践却证明即使是在高满意度下客户重复购买的数量很少，满意度并不等于忠诚度，这种高满意度、低忠诚度的现象即被称为客户满意陷阱。

客户关系管理发展史：①20世纪80年代，客户接触管理；②20世纪90年代，客户关怀；③20世纪90年代至今，客户关系管理。

案例分析

客户投诉管理 1.孕妇和超市

①性格类型：发泄型。由于客户经理的冷言冷语激怒了孕妇，所以孕妇要求超市赔偿。 ②客户投诉的原因：由于超市地面湿滑，担心其他孕妇商家应该听取她的建议，服务态度好点，同时加强员工 有可能被滑倒。于是，向客户服务中心建议，超市能否下雨天在地板上撒一些防滑粉末等。可是，客服人员爱理不理的态度让他感到不满。

③分析客户投诉的心理动机和需求：从一开始的求尊重的心理发展为后来的求发泄的心理。延伸分析根据案例书写。

④解决办法：商家应该听取她的建议，服务态度好点，同时加强员工素质 ，然后对于摔倒的那位孕妇要深表歉意。

2.D先生和饭店

①性格类型：被迫型。D先生是这家饭店的常住客人，他的妻子也曾入住并且印象不错，所以也推荐朋友过来入住，但是因为饭店员工叫不出她的名字而产生抱怨，因此通过D先生进行投诉。

②客户投诉的原因：因为D先生经常入住此饭店，他的夫人也来过，所以对其印象很好所以也推荐朋友来入住，可是饭店的员工却叫不出她的名字。于是，D先生向饭店提出建议，希望以后他的夫人来入住，饭店员工能叫出她的名字，让她觉得有面子。

③分析客户投诉心理动机和需求：求尊重的心理。延伸分析根据案例书写。

④解决办法：饭店应该听取他的建议，做好客户关系管理，加强员工素质，让员工们对于老客户有深度的了解，提高服务质量，让顾客有宾至如归的感觉。并对D先生的建议表示衷心的感谢。 青年人首先要树雄心，立大志，其次就要决心作一个有用的人才



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