客户档案管理制度

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客户档案管理制度



为建立完善的客户档案管理系统和客户管理规程，扩大市场占有率，与交易伙伴建立长期稳定的业务联系，特制定本制度。

一、 客户档案管理对象

与公司有经济往来的所有客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。按以下类别划分整理客户档案：

1. 按时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。未来客户和新客户为重点管理对象。

2. 按交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理；对于第二类的客户，需逐步充实和完善其档案管理内容；对于第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的交易准备资料。

二、客户管理内容

1. 客户基础资料。公司所掌握的客户的最基本的原始资料，客户资料提供由经营部负责。

客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；所有者、经营管理者、法人（这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面）；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。

2. 客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方



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针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等。

3. 经营状况。主要包括目前及以往的经营状况、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

4. 交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策；企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。

三、客户档案管理要求

1. 客户档案管理保持动态性。根据客户情况的变化，不断地加以调整，消除过旧资料；及时补充新资料，不断地对客户的变化，进行跟踪记录。

2. 客户档案管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户，为企业选择新客户，开拓新市场提供资料。

3、客户档案管理的由公司信用管理小组专职人员统一管理。



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