浅谈空中乘务员服务意识的培养

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浅谈空中乘务员服务意识的培养

摘要：客舱服务是航空优质服务的基础，将成为航空公司服务能力的显著标签。良好的空乘服务将能够在提高航空服务质量的同时，打造航空企业的核心竞争力，服务于航空公司的战略发展。空乘专业的学子应以服务意识的提升为综合素养提升的出发点和落脚点，展开思想、能力、实践鞥多方面的建设。本文就乘务意识对提高航空服务质量的重要性展开试阐述，并就院校教育中如何提高空乘专业学生乘务意识，提出了培养策略，将院校空乘专业的教学与实践提供参考。 关键词：乘务意识;航空运输;实践

进入新世纪以来，航空业得到空前的发展。空乘人才的缺口显著加大。在这一市场发展的要求下，各大院校开始纷纷开设空乘专业，为我国航空业培养的更多的基础人才。院校教育与空乘职业岗位的预结合，为我国民航运输业的规模发展输送了一批批的新鲜血液，促进了航空运输业的持续稳定发展。乘务意识对提高航空服务质量有着重要的作用。一个优秀的空中乘务员应保有优秀的服务意识，以规范化、个性化的空乘服务行为满足航空服务的需求，进而推动航空公司的服务水准的整体提升，凝聚航空企业发展的核心竞争力。 1. 乘务意识对提高航空服务质量的重要性

民航业的发展是技术、设备、服务的融合性发展为模式，这其中航空技术、设备是民航运输业的“硬件”，而空乘服务则是其“软件”的核心组成。良好的航空技术、设备+优质的空乘服务才能够更好地助推航空业的健康持续发展。空中乘务员的服务从本质上而言就是一种沟通行为。在乘务服务中，服务意识尤其重要。在空中乘务的实践中发现，好的服务意识往往是扭转服务窘境的一剂良药，可以缓解客舱内的紧张气氛。而与之相对的，糟糕的服务意识往往会成为激怒顾客的诱因，可能会进一步激化矛盾，从而造成不良的后果。一名合格的空中乘务人员必须时刻保有健康的心态，出众的服务意识，不断提高自身的航空服务质量。在这一导向下，空中乘务员还需要更多地掌握各类知识，从而能够发挥自己的人文素养，以乘客的要求为纲领，将乘客的需求放在工作的首位，能够用自身标准的空乘礼仪让乘客感受到空中乘务员服务的真心，进而向乘客传达航空公司的服务理念，真正地提升航空公司的价值和地位。空中乘务人员在自身专业的学习和能力的培养中，可从理论知识的学习和职业岗位的实践两方面出发，促使自身航空服务意识的提升。 2.提升乘务意识的有效策略 2.1立足党建夯实党团建设

在空乘礼仪专业学习中，应与时俱进地改进院校现有的党团组织的工作方式，以适应院校外部环境变化及学生群体的思想波动。院校空乘专业应把党团組织放在提升其空乘礼仪能力的核心位置，通过开展党员结对帮扶和学习互助活动，拓展空乘专业院校基层党建工作的内涵，促进院校空乘学生群体良好的政治觉悟、思想作风及道德水平的践行与提升。


同时，将空乘礼仪技能的学习与政治思想和服务能力的构建相融合，使专业学子能够铭记空乘礼仪的初心，服务于自身职业素养的形成与发展。 2.2建立健全综合评级体制

空乘专业的课程设置和实践内容是超越于普通居民的认知程度的。空中乘务员不可以与空中的服务员相等同，空乘是民航运营体系中集安全、医疗、导游等个性化专业服务为一体的职业岗位。院校空乘专业的培养过程中，需将空乘礼仪的学习作为专业课程并主导实践，以高素质应用型人才的培养为出发点，对空乘礼仪各环节教育予以制度支撑，以精细化的管理为策略，实现对空乘专业空乘礼仪教育予以过程性考核。并在此基础上，并建立起空乘专业的学生综合素养评价体系，为航空专业学生应聘提供必要的数据支撑。 2.3 丰富空乘礼仪实践形式

空乘专业实践课程实施中应充分地保障高校空乘专业学生空乘礼仪实践课时数，在一个教学周期内，应能够至少安排学生参加二至三次的实践基地学习，并在此前提下实现学生学习兴趣、学习素养能力的有效转变，从而推动空乘专业空乘礼仪实践考核的常态化，最终实现空乘专业学生在空乘礼仪层面理论技能与专业技能提升的主动性实践，全面提升自身的专业内涵。同时，在空乘专业的学习过程中，空乘专业学子应找到职业的立足点和对职业的崇敬感，心中始终怀着对航空服务和航空发展的事业认同，使自身在空乘礼仪的学习和工作实践中，能够始终处于一个相对稳定的良好心境之中，用自身的行为，去感染和帮助身边的人。

综上所述，在航空运输业的跨越式发展中，围绕客舱服务展开的行业内部的“服务战争”也将愈演愈烈。空中乘务人员作为企业核心竞争力的有效构成，更是航空企业持续、稳定发展的重要基础。空中乘务人员的工作形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。在空中乘务人员的服务意识的培养中，可通过夯实基层建设、健全质量管理、立足专业实践等多效手段，来推动院校航空专业学子空乘服务意识和综合能力的提升，实现院校空乘专业教育改革和发展的初衷，为航空业未来服务能力的升级提供的人力资源支撑。 参考文献：

[1] 刘丽新. 浅谈空中乘务员服务意识的培养[J]. 价值工程，2011，30（1）：222-223.

[2] 刘远航. 空中乘务员服务意识的培养探讨[J]. 速读（下旬），2017，（11）：265.

[3] 吴雨霜. 试析空中乘务员服务意识的培养路径[J]. 魅力中国，2017，（52）：65.

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