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大客户管理：建立完善大客户基础资料
要搞好大客户管理服务工作，首先要在纷繁复杂的客户群中找准目标，辨别出谁是重要客户，谁是潜在大客户。其次，要摸清大客户所处的行业、规模等状况，建立完善的大客户基础资料。同时，要依据资料供应的信息，对大客户的消费量、消费模式等进行统计分析，对大客户实行动态管理，连续对客户使用状况进行跟踪，为其供应预警服务和其他有益的建议，尽可能降低客户的风险。 （一）大客户资料卡的内容
大客户资料卡中的信息资料是客服人员在长期的工作中积累形成的，所以需要将客服人员手头的各种关于客户的资料分门别类地整理，从而建立大客户资料卡。一般来说，大客户资料卡主要包括以下几个方面的内容。 1.基础资料
基础资料即核心客户的最基本的原始资料。主要包括客户的地址、电话、全部者、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景、与本企业的交易时间、企业的组织形式、资产等。 2.特征记录
大客户特征主要包括市场区域、营销能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。
3.业绩分析
业务内容和业绩状况主要包括营销实绩、经营管理者和营销人员的素养、与其他竞争者的关系、与本企业的营销关系及合作态度等。大客户的营销内容和业绩变化，是直接信息中最为重要的信息。假如没有此信息，本企业的营销活动就不可能开展。 4.交易现状
交易现状主要包括核心客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、将来的策略、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。 5.满足程度
大客户满足度是指核心客户对本企业具有何种程度的满意及对企业的评价，尤其是现有的核心客户对本企业的服务是否满足，这是重要的问题。因此，产品及销售活动，乃至整个企业，必需满意大客户的需求，这样才能的确维持与大客户的贸易关系，使大客户连续购买本企业的商品。 （二）大客户资料卡的管理
通过对大客户资料卡的管理，可以精确而全面地对大客户进行信用分析，并有利于打破各部门对信息的垄断，避免由于各部门缺乏有效交流而造成的对大客户信息的闲置和铺张。 1.动态管理
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2023-03-29
