服务的基本原则

2022-03-28 11:55:33 文档大全网 [ 字体：小中大 ] [ 阅读： ]

【#文档大全网# 导语】以下是®文档大全网的小编为您整理的《服务的基本原则》，欢迎阅读！
基本原则,服务
服务的基本原则

1. 对客人一视同仁,不分种族、民族、国别、贫富、亲疏,不以貌取人. 1. 对客人礼貌、热情、友好. 2. 对客人诚实、交易公平.

3. 尊重民族习俗,不损害民族尊严.

4. 不与顾客讨论带有争议的事宜及政治形式. 服务的基本要求 1. 仪表仪容要求:

1) 服务人员的仪表仪容端庄、大方、整洁,服务人员应佩带工号牌,符合上

岗要求.

2) 服务人员应表情自然、和蔼、亲切,提倡微笑服务. 2. 举止姿态要求:

举止文明、姿态端正、主动服务,符合岗位要求. 3. 言语要求:

1) 语言要文明、礼貌、简明、清晰. 2) 提倡讲普通话.

3) 对客人提出的问题,无法解决时应予以耐心解释,不推诿和应付,更不能

说知道.

热情服务的具体表现

1) 笑容可掬、满面春风; 2) 语言亲切、精神饱满; 3) 诚恳关怀、温暖尊重; 4) 不卑不亢、落落大方; 5) 相处融洽、亲如一家;

主动服务的具体表现 1) 主动打招呼、问好;

2) 主动帮宾客提拿行李物品; 3) 主动介绍有关情况; 4) 主动扶老携幼;

5) 主动问寒问暖、解决困难; 6) 主动问询有无要办的事项; 7) 主动征求宾客的意见;

8) 主动按时、按量应提供到位的服务项目和事宜,不要等客人要和呼唤;

周到服务的具体表现

1) 按排细致、有条不紊; 2) 照顾周全、达到标准;

3) 持之以恒、提供方便;

耐心服务的具体表现

1) 来往宾客、服务不乱; 2) 百问不烦、百答不厌; 3) 有问必答、办事认真; 4) 遇事不急、机智果断;

正确处理服务与被服务的关系 1) 友善而非亲密; 2) 服务而非雇用; 3) 礼貌而非卑躬; 4) 助人而非索取;

5) 重点关照而非谄媚拍马;

微笑服务的作用

1) 微笑能把你的友好和关怀有效地传递给客人,使客人能迅速的产生第一印象,

消除尴尬;

2) 微笑可以消除宾客的陌生感,融洽与宾客的关系,成为增进了解和友谊的桥

梁;

3) 微笑增强了信任感,缩短宾客与服务人员在感情上的距离,易于接近交谈; 4) 微笑能感染宾客的情绪,创造和谐交往的基础;

5) 微笑不仅能给客人带来愉快,也能体现出服务人员的道德修养和服务的素

质;

微笑的表现形式及培养

1) 面部肌肉放松、自然、不紧张; 2) 抿着嘴、两面嘴角轻轻的一收;

3) 无意识的咬牙;(蒙娜丽莎微笑的原因)

4) 上下嘴唇,呈现出似张的状态,呈现一张嘴角似乎上翘的嘴; 5) 喜在眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉; 培养微笑

I. 首先要心理上保持平衡;

II. 对着镜子练,按微笑的表现形式动作慢慢地体验;

III. 借助于“字音”微笑,用“茄子”的发音形成笑容;