电信话务员工作总结

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电信话务员工作总结



20__年7月至9月，我在__电信公司10000任职客服话务员.电信话务员工作总结识.现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结： 1.客服人员所需的基本技能及素质要求： 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态.

2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：

（1）学会忍耐与宽容.忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户.客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意.

（2）不轻易承诺，说到就要做到.客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动.但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到.在电信公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求.

（3）勇于承担责任.客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误.出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任.客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失.因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任.

3.作为客服，需要一定的技能素质：

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（1）良好的语言表达能力.与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信.

（2）丰富的行业知识及经验.丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器.不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验.不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题.如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了.作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助.因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验.

（3）要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质.

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