客诉问题处理流程

2022-03-15 06:32:42 文档大全网 [ 字体：小中大 ] [ 阅读： ]

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1.1 投诉的受理及传递

1.1.1 营销部门受理投诉，将投诉信息记录【投诉受理信息记录表】中（见附表1），

并将记录表传递给管理部品质工程师（品质工程师）及研发部售后人员； 1.1.2 品质工程师接收到客户投诉后，确认不良信息和客户要求，进行分类整理，

并记录在【售后问题统计表】中，同时将客诉问题反馈致售后服务科及相关负责人。

1.2 故障信息收集及故障应急处理

1.2.1 售后服务人员在接收到投拆24小时内作出响应，包括

1.2.1.1 与相关人员确认不良现象，收集故障信息，客户沟通等等。 1.2.1.2 将收集到的相关故障信息反馈给相关负责人，负责人进行原因分析，

并给出应急处理措施。

1.2.1.3 与客户（或客户代表）进行沟通，并给出问题现场应急处理方案及计

划（包括工作内容及各项工作的时间）；客户现场处理,如合同有约定的按照合同约定的执行，如合同里未约定则按照与客户沟通，达成一致后执行）。

1.2.2 项目经理需技术性地查明不良症状的发生因果关系；品质工程师推动相关工

作开展，确保问题及时解决。

1.3 不良的影响范围评估和防止扩大，研发部分析投诉原因，预测不良影响范围： 1.3.1 当影响范围已涉及到出货完毕的产品时，应立即联络管理部经理讨论对策，

判定是否需要把不良品召回。

1.3.2 不良的影响范围涉及到在制品时，研发部应立即通知项目计划，项目计划下

达暂停生产通知到生产部。

1.4 客户投诉问题分析整改及报告的回复

1.4.1 品质工程师依据投诉重要度标准，进行问题等级判定，并组织相关人员对问

题进行分析，判定责任人，跟进问题分析及整改进度。确认最终整改措施的有效性。

1.4.2 责任人对问题进行分析，并给出问题的最终整改方案，品质工程师对整改措

施的有效性进行确认，OK后将整改措施提供给售后服务人员，售后服务人员要依据最终整改措施，完成问题的整改。

1.4.3 当客户要求提供分析报告的，报告应客户规定时间内提供；如报告不能在规

定时间内完成时，需在3天内回复初步报告,同时将最终报告的提供时间告知客户。

1.4.3.1 需要回复报告给客户的，如客户有指定的报告模板的，需要使用客户

模板。

 研发部门把调查内容、原因、对策等填写到报告中；提交研发部经理审核后，经管理部经理会签后实施报告。

 当投诉处理在短时间内无法完成时，需进行回复初步报告、过程报告。

 客诉分析报告最终通过营销部门提交给客户。

1.4.4 对客户未要求提交分析报告的，但客户拆问题等级判定为致命、严重时，必

须输出8D报告，并提供给品质工程师存档。

1.4.5 当判断不良原因是由于客户的使用不当而引发的，必要时售后服务人员需对

客户进行培训。

1.5

项目

登记致命严重一般

客诉问题重要度评定标准（等级）

Ｂ损害的程度

Ｃ处理方法

D

订货的继续性

E 故障现象冒烟、起火等

Ａ赔偿金额

25万元以上人身事故、灾害等社从市场的回收、修理市场占有率按

会性的损害或处理费用在12.5现状的50％以

万元以上上下降 5万元—25

万元

产品中严重功能停止等缺陷

从客户端回收、修理市场占有率按或处理费用在现状的50％以2.5万元—12.5万元内下降

对市场占有率无影响（维持现状）

炸机、不开机、无输出等

5万元以内

产品中出现功能停止产品的退货・交换等缺陷、发生频率是或处理费用在2.5万单发或相当于该程元以内度。另外产品中出现功能低下等轻微缺陷

致命、严重以外的故障现象

注）１）受理投诉时重要度根据推测判定。

２）投诉处理结束时的重要度、处理投诉后、根据结果进行判定。但是如果结果没有明确时、可通过推测判定。