客诉处理心得

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顾客抱怨之处理



各QE:如何快速有效处理快速，说说各自的心得

处理原则:以谦虚的态度聆听承受事实;不管顾客之说法对错与否,顾客之感受是一种事实,所以事实就要按事实来坦然的承认 处理态度:

a.把握对方的意见或心理

b.做负责任之应答,并迅速处理(处理抱怨的人必须认知他/她是被公司所委任全权负责的人)





步骤一:

直接赶到现场,或掌握现场之情事,不要慌张 充分了解对方的意见或感受 确认事实

与有关人员(Key man)仔细商讨 抓住对方的目的与期望 问题点是什么

步骤二:全盘接受,以消除客户心理之不平衡

步骤三:于现场,以现物掌握事实 正确的对策是由现物出发的 照相

做抱怨速报

探求原因(Spec., Tolerance, Process,Equipment…)

打听事故状况以采听证据(Listen,Watch and find Facts) 在现场安排因应措施 (Short term and long term Solution) 尽可能赶快处理 (Be active) 不可以金额的多少来判断抱怨

步骤四:与客户之协商处理与对策

是否由自己一个人来做(Personally or Teamwork) 是否需要别人的支援 (Other backup solution)

是否需上级的确认与承认 (Approved then released) 处理的时效 (Time bounded) 不逃避责任 (Allow mistake)

向公司内外相关之部门联络(Notice to all responsible units and persons) 现物与记录送给相关部门(CAR and problem log filing)


经营阶层者亲自到现场,别完全委给担任者 不逃避困难,别使对方怀疑企业的诚意 互相的联络,报告要密切紧密 将预测看法说明 准备替代品/方案

决定最终之抱怨负责人 结合整体力量

将抱怨处理品指定为特急品

投入设计技术,资材,生产部门的专家 一小时也好,赶快修复

别将暂时的处理作为结束

第二次的对策失效是不允许的 先将对策除告知苦主

别忘记对其他使用者之对策

将处理的内容联络顾客与其他用户之代理商 事后之关照要确实

苦主是否满意,加以调查(电话,访问,信函等…) 打破同业之不利宣传 寄出致歉函即对策内容

以妥善的服务,使对方心服口服 抱怨发生前修复是当然的事

若以金钱,不如以心来服务,额外服务是永远有必要的 指示未来若再有类似之抱怨发生时之处理方法 时常点检,报告有无异状

经费负担要公平,不要贪小便宜为避免同样的抱怨再发生,请确认 对策品之标示是否妥当 回收品之处置是否圆满处理 完成的抱怨改善对策是否建档

设计图,材料变更,或作业改善之处置是否完毕 计算抱怨费用并加以检讨

是否向上级报告抱怨已处理完毕 是否联络业务担当之处理方向

处理抱怨之基本动作

步骤一:是否已掌握下列准备动作: 已把握住现状吗? 已与相关人等联系? 是否已报告上级?

是否已带着对策(紧急对策)赶往现场? 是否已采取同样类型之预防措施?

面对顾客之抱怨时,是否已治愈心理的不满? 不论对方对错,你/妳已经道歉了吗?


已经采取贯彻全面受理的姿态吗? 已经在现场确认现物了吗? 是否有照或已有现品在手?

是否已提示对策并获得对方认可呢?

订妥根本之对策,是否有效?

抱怨处理是否已在最短时间全力以赴? 顾客的满意感是否回复,并被确认?

损害处理,减价,退货,或扣款等要求是否已被处理? 是否已表示十二万分最诚挚的歉意?

交易量是否增大,是否有接受顾客新的介绍?

否听了同产品用户的意见? 是否检讨了法规上之必要措施? 根本的改善对策,是否已付诸实施?

对竞争者的对策以及代理商之对策是否妥当? 是否确认抱怨处理已经完成?

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