温度管理

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我们都知道，要让处在休眠状态下的种子生根发芽需要四个外界条件：恰当的温度、充足的水分（湿度）、足够的氧气（氧度）、适宜的光照（光度），这些条件需要园丁去精心呵护与满足，缺一不可。

可种子发芽与我们讲的主题有什么关系呢？中医讲“象”、“法”、“理”、“占”，“象”排在第一位，技术、服务同样需要取象类比思维。 如果我们把顾客比作种子，把理疗师比作园丁，那么，理疗师想要留住顾客，想要他在你的地盘扎根，你得拿出十二分的关注，做好“温度”、“湿度”、“氧度”、“光度”的“四度管理”。

先说技术，举一个例子，以前遇到一个多年不孕的女顾客，有车有房就是没怀个“根”，医院没办法了来我这尝试做一做“民间针灸”；可喜的是做了两个月的针灸后真给怀上了；那时的治疗笔记还在：除生理周期外每日酉时（肾经当令，肾主生殖）施术6（6这个数字合肾，如六味地黄丸）个穴位：1、灸“关元”六炷（提温度）2、针补右“血海”22分钟（调血）3、针补“气海”22分钟（调气）4、针左“三阴交”22分钟（肝经、脾经、肾经的交点，肝藏血，脾摄血，肾生血，脾又主湿）5、针双“会宗”（取象穴名：有了孩子才有面子去会祖宗嘛；会宗又是三焦经上穴位，主水利）。其实原理很简单，就是胎儿的着床需要温度、湿度、氧气度而已，我只是借一点工具通过疏导与平衡帮她达到了这个着床的条件而已，真正的医者是她自己，不是我；但也正因为我用了心，帮她想了办法，她信赖了我，疗效自然会好。

再说服务，拿我们固有的流程来打比方。温度-药包热敷、香巾敷眼、热情的招呼声、充满阳光与微笑的答客声、充满感恩的送客声、一句让冬天都温暖起来的赞美声、术者双手贴紧顾客的皮肤生怕温度给跑了、做完足部每个部位后试一试有没有做热等；湿度-双眼噙满真诚看着顾客的眼睛报工号、热敷毛巾、一杯治感冒的生姜茶、为顾客亲手递上一块湿热的香巾、大厅温馨的水景等；氧度-氧吧房、理疗师身上淡淡的香水味、清新干净的口气、弥漫在SPA房的香薰等。

许多同事可能会说，对啊，我们的功能与流程里面都有这些东西了，我们都是这样做的啊。 这还不够，我们仅仅是做好了流程化服务而已。大家再看下面几个发生在我们身边的几个案例。

天际岭店有个中医技师22号，每个月都会做100多个点钟，她的服务有一个特点，特别是在低峰期的时候，出门比其他的理疗师要慢个半拍，他说：“出门不必太快，都是老顾客了，回头嘘寒问暖几句花不了分把钟，这分把钟逗留的不是时间，是人情。”俗话说：千金难买回头望，人间最有温度的不就是人情吗？流程里面可没有教你这些吧。

体育新城店以前有个普足技师78号，有一次就因为一双袜子成就了她一个长期的点钟。话说那顾客有一双心爱的袜子（袜子的来历已无从考究），而他又从来不换公司免费提供的袜子。有一次78号技师在为那位顾客服务的时候发现袜子确实比较脏了，于是她悄悄的帮顾客把袜子洗净拧干并且烘干了以后帮其穿上然后让顾客舒舒服服的离去，整个服务过程中她甚至都没有告诉顾客帮他做了这些服务，顾客当时也没有感谢他，但是，他已经深深的记住了这个78号。

“感”，心、咸合之，咸的是泪水，一滴，便落在心里-我们需要这种能让顾客心动的“湿度”。服务的感动瞬间，就如种子生根，雨露滋润，虽是


无声，却能润湿心田。现在弱弱的问一句：帮顾客洗袜子好像流程里面也没有吧？ 人民路店有个普足技师80号，给我讲了一个她的服务案例。有点儿童不宜，却也经典。有一次她正帮顾客搓脚，嚓嚓出声，铿锵有力，顾客也好不享受，一脸大爷状。快搓完时，谁料顾客来一句：“妹子啊，搓得真舒服，能不能把我第三只脚也搓一下啊？”话音刚落，房间瞬间缺氧（还有几位其他的女技师都吓的不敢出声了），可80号也是一个洞庭湖里的老麻雀，立马笑脸回答：“好啊，请您将您的第三只脚放到桶里来啊？”顾客听完哈哈大笑，连称：“有味、有味”。有时候我与其他的技师分享这个案例，大多数都说：“他能放得开，我们放不开”；大家听听80号技师是怎么回答的：“开是在公司的底线原则之内，任何时候我都会尽量让顾客能在这个空间自由、畅快的呼吸，即使有时候会折了自己的脸面。因为形形色色的客人必须要求我们善变、应变，去专注人性，突破自我，但是我们的只有一个目的，创造顾客。”

再看对于此类“X狼”型客人，我们SPA技师的化解之法。（涉及隐私，不公布工号）

1、天际岭店SPA技师解急篇：人刚刚坐下，他的狼爪就来了。这样的客人千万不要一开始你就让他感觉到你放不开。先适当配合一下，否则刚才那一把白白被摸了还会被退。你完全可以说：哥你是属猴的吧，这么急。。。（当然是应付）如果实在是应付不了，你可以在经过管理人员的同意之后退出房间。 2、体育新城店SPA技师禅意化解篇：一对一服务的时候，顾客（定义为色狼顾客）对技师动手动脚，动作十分不雅。技师故作无奈，连呼阿弥陀佛，顾客慌忙收手，问技师为何如此，技师说：“我如果不躲开，是助长了先生的淫念；我如果躲开，却又丢了先生的面子，我既不能助长先生的淫念，又不能丢了先生的面子，所以我只好呼叫头上三尺的观音菩萨，请求解答。”顾客：“观音告诉你答案了吗？”技师：“他告诉我，在躲与不躲之间。”顾客：“别和我玩这套，搞得老子心里不爽。”技师：“色即是空，空即是色，躲既是不躲，不躲既是躲，同样的，不爽既是爽，爽既是不爽。”顾客：“什么意思？”技师：“您已经“爽”过了，但现在您的手已经收了，我不必再躲，此刻是您的执念让自己不爽，我又怎么帮您躲得了？”顾客：“我就是不要你躲，”说完一双手又摸上来，技师立马把手压在按摩床上，说：“安静点，我大姨妈来了。”

3、体育新城店SPA技师童趣化解篇：巧妙避开，然后说：“哥，你有点躁动，像个坏小孩，我给你唱首歌吧：小燕子、穿花衣„„”，于是，顾客睡了。

4、体育新城店SPA技师正当拒绝篇：顾客胡搅蛮缠要求擦边服务-----------哥，请您尊重我的职业，我们是健康服务，我绝对不会做明知道对您身体不好而去做这样的事情。

5、人民路店SPA技师调侃篇：哥，我们只负责起飞，不负责降落。再说放别人的血折自己的寿，这样的赔本生意我可不做。

6、体育新城店SPA技师医学常识篇：哥，您有看见过小孩子的命根子硬起来的么？那是因为他们精气足的表现。您现在也是一样的，通过经络调理让您起了正常的生理反应，这是好事。

7、人民路店SPA技师健康意淫篇：“哥，现在给您调理的是腹股沟淋巴区的肾经，可以有效改善您的硬度、韧性。”顾客：“嗯，你们的手法确实比较到位„„是什么手法来着？”技师：“健康的婚姻保险手法。”

顾客追求的不是高级艺术，也不是低级庸俗，而是一种富有人情、尊


重、感恩、归属，甚至是调侃、玩笑、哲理、禅意、虚幻（意淫）等多种元素综合在一起的生活方式，这些元素需要我们因人因事而制宜，以语言的方式去融洽与绑定顾客，并将这些元素组织化、技巧化、生活化、趣味化，游离在比喻与露骨之间、在艺术与庸俗之间、在老气横秋与童真之间、在正直与虚伪之间、在返朴归真与人性的弱点之间、同时坚持公司的底线原则与自己的道德底线。就如我们人民路店80号技师所讲的:“让顾客在这个空间自由的呼吸，不缺氧，心里头畅快。”而不是抱怨自己生意不好、顾客素质低。 我们服务流程的本身是符合人性的，比如说我们制定标准，几下就是几下，绝不含糊，让大家学标准、树标准的目的是要求各位有规矩，有流程，更重要的是要去理解流程，思考这个规矩为什么这么定，该如何去延伸，而不是做癌事；比如说我们给顾客鞠躬，就是满足人需要被尊重的人性需求；比如说我们亲手将贵重物品递交到顾客手中，不单纯是是避免物品遗失，同样实在满足人的“惰性”，比如说我们压气冲停留15秒，不单是为了大动脉的血往下流，更多是满足人的“偷窥心理”，比如说我们不跟顾客出去吃宵夜，不是公司要求严格，也不是我们自身高傲，而是你必须得隔着窗，永远满足他的好奇心„„„„而上述诸多案例都是我们服务流程里面没有的东西。但在服务流程之外，我们是缺乏思考的，是没有去延伸的，是没有去顺应人性的。更好的服务，绝对在流程之外。希望大家多思考、多交流，做出有温度、有湿度、有氧度的人性化的技术服务。

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