教育培训投诉的分类

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教育培训投诉的分类

1.1 按投诉紧急程度划分

1) 加急投诉： 各类现场投诉、事态影响严重的投诉，对此类投诉的回复时间应 在 2 小时内，相关部门的回复时间应在 1 小时内。

A :现场投诉：

学员在现场急需解决的各类投诉，如前台报名大厅、教室内、课堂上、 住宿部等学员聚集的场所发生的学员纠纷、学员与工作人员的纠纷、学 员紧急事件、摔伤、食物中毒、生病等。 B:危机公关投诉：

① 投诉人是媒体或政府要员。

② 投诉人声称要曝光媒体，或有此意向。 ③ 由多人参与的集体投诉。

2) 普通投诉： 投诉部门的对普通投诉的回复时限为 2 日，相关部门的回复时限 为日。

注：因教学部门周六、 周日休息， 所以相关教学投诉的回复时限会受此制 约。

1.2 按投诉的性质划分

1) 无效投诉：

学员由于自我的性格、理解力、学习能力等个人原因引发的投诉，如无理取 闹，虚报信息，要求高于校方承诺，非学员投诉等。受理投诉的员工需对客 户的投诉作相应的解释，但不承担赔付的责任

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2） 有效投诉：

因对校方的教学、管理、服务、宣传或其它不满进行投诉，经投诉组及相关 部门调查核实后，确认是校方的原因让客户的合法权益受到损害，或给客户 造成经济损失的投诉。

1.3 按投诉严重程度划分

学员在报名及上课的过程中， 由校方的原因引发学员不同程度的投诉， 依据 投诉的影响程度及由此带给校方的经济损失额，分为以下三类投诉： 1） 一般投诉（一星级投诉） ：

① 学员在报名或上课的过程中，对校方的教学、服务或管理不满，有抱怨 情绪，但未造成直接的经济损失，经工作人员合理的解释与安抚后即可平息；

② 已造成学员或校方的经济损失，但损失在 200 元以内； 2） 严重投诉（二星级投诉） ：

① 学员因校方教学、管理、服务等校方自身的不足之处进行投诉，投诉程 度激烈，虽未涉及经济补偿，但对校方带来不良影响；

② 造成学员或校方经济损失，损失在 1000 元以上； 3） 重大投诉（三星级投诉） ：

① 学员因校方教学、管理、服务等校方自身的缺陷进行强烈的投诉，虽未 涉及经济补偿，但对校方带来极为恶劣的影响；

② 造成学员或校方经济损失，损失在 5000 元以上；

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