客户等级分类管理制度

2023-01-08 21:21:18 文档大全网 [ 字体：小中大 ] [ 阅读： ]

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客户分类管理制度

客户是企业生存和发展的动力源泉,是企业的重要资源，为追求企业收益的最大化，现按照客户价值对现有客户进行分类管理。

1、把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别, 即ABC客户分类法。对不同类别的客户，应采取不同的管理方法,并建立科学动态的分类管理机制。2、各部门必须加大关注客户的力度,想办法保留住客户以获得可持续发展的动力。提升企业核心竞争力适应客户需求的变化;采取科学的技术手段，处理好企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。真确识别客户盈利价值的差异性，进而采取有效的管理.3、在服务资源的配置上不要有“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同仁,而使重要客户并未得到更多的服务，任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上。

3、必须对自己拥有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的客户,更合理地

进行配置，实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化.

4、对现有的客户资料每月进行统计分析，找到有许多个方面相同或相似的客户群体.以区分不同价值的客户，以便有效地分配销售、市场和服务资源,巩固企业同关键客户的关系.

5每月按照客户价值进行分类，找到最有价值的客户即关键客户，把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别。

6、根据客户层级的分布之，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、消费行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户升级至上一层，使企业在维持成本不变的情况下,创造出更多的价值和效益。7、对关键客户（金字塔中最上层的金牌客户），是在过去特定时间内消费额最多的前5%客户。这类客户是企业的优质核心客户群，由于他们经营稳健，

做事规矩，信誉度好，对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳定的收入，必须花更多的时间和精力来提高该类客户的满意度。

8、营销人员（或客户代表）应经常联络,定期走访,为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，营销主管也应定期去拜访他们。

9、密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。 10、应优先处理A类客户的抱怨和投诉。