电话营销市场分析报告

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为了全面了解寿险电销市场经营状况，分析各自经营特色，找到市场需求的空白点和长青电销业务的切入点，特针对经营模式、主要合作渠道和主打产品方面进行了调研，结合公司发展实际情况提出了建议。具体内容如下： 一、寿险电销行业现状概况 目前国内约 15 家寿险公司启动电销业务。大部分合资及外资寿险公司主力开展电销业务，但外资公司开展电销业务受到经营地域监管限制，集中在长三角、珠三角以及内地发达的二线省份和城市。中资各公司主要进行电销、电视和网络业务的销售，除平安和太平外，其他公司还处于试点阶段，业务上也是局部地区采用全外包的形式。2008 年全行业寿险电销业务总量达 15 亿元，较上年增长 87.5％；市场总坐席规模 4500 席，较上年增长 50。 二、经营模式 经营模式有三种：完全外包模式、合建模式、自建模式。 完全外包模式指，保险公司仅提供产品、费用和后续运营，外呼工作由合作方完全承担。 合建模式指，销售场地由合作方指定，保险公司安排人力、系统，双方合作进行电销业务。 自建模式指，合作外呼数据可在保险公司自建电销中心进行外拨或则对老客户数据进行再次销售。 目前电销业务经营主体中除生命人寿采取外包单一模式外，其余均为合建和自建模式，外包模式只是补充。这样从费用和人员管控上有很大的优势，但是需要前期投入的更大的固定硬件成本，存在一定的投入风险。 经营状况排名前列的主要寿险公司经营模式和状况如下表： 08规模业绩 较07年 公司名称 业务模式 开展时间 座席数 主要合作项目 （亿元） 增长率 银行、航空、中 大都会 合建自建 04年 1170 6 142 移动、购买数据 招商信诺 合建 05年 1000 4.3 87 银行信用卡数据 中英人寿 自建 07年 1100 1.5 7 电信、自购数据 平安人寿 自建 07年 1000 1 100 老客户数据 银行、电信、自 太平人寿 合建自建 07年 400 0.8 180 购、老客户数据 五、主要合作渠道 主要优质数据合作渠道有银行、电信、外部专业数据库（如携程、 。芒果、书友会、移动、航空公司、小区业主、车友会、体检中心等） （一）银行渠道 股份制商业银行较早开拓电销保险业务，其中招商银行、上海浦发银行、兴业银行等在电销方面已经有稳定的渠道和手续费收入。四大行高度关注并开始谨慎试点，工行、建行、中行均已开始电话行销保险试点，总行保持高度关注，但几大行均未建立完善的电销保险管理体系，处于谨慎试点阶段。 与其合作模式分为银行电销中心和第三方电销中心两种模式。 银行电销中心模式指在银行已有电销中心进行外呼销售，银行提供信用卡客户资源；保险公司提供销售培训支持、保单递送和保单的售后服务，根据业务量和坐席量支付手续费，双方都必须安排专人专职负责电销中心的管理。典型的银行有:招行、兴业。 第三方电销中心模式指在双方共同建设或认可的电销中心进行外呼销售，银行提供信用卡客户资源，保险公司提供销售培训支持；保单递送和保单的售后服务；根据业务量提供银行产品手续费双方都必须安排专人专职负责电销中心的管理；双方共同承担电销座席费用。典型的银行有：浦发银行，江苏工行。 主要银行电销中心经营状况如下： 坐席量（席） 08年佣金收入 银行 2006年 2007年 2008年 （万元） 招商银行 300 800 1000 10000 浦发银行 50 150 500 1200 兴业银行 36 240 620 交通银行 50 100 300 深发展 30 150 250 上海银行 30 200 100 广发银行 25 100 82 招行：采用全国集中式电销管理模式，通过客户数据的多次开发以及与保险公司在产品开发、运营管理、市场营销方面紧密合作，拓展了信用卡客户的内涵价值。从 04 年开展电销保险模式以来，3 年内电销团队人力规模由 300 人拓展至 1000 人，月人均产能 50000 元，经营业绩突破 4 亿，佣金收入 1 亿。通过保险金融衍生产品的电话营销，加强了客户的联系紧密度，同时也提升了招行自身的知名度与美誉度。 浦发：目前自建电销中心由最初的 50 席增长到 500 席，主推长期健康性保险产品，上海客户居多，数据质量较好，人均产能稳定在50000 元/月，但是受限于客户数据数量与区域限制，规模无法扩大。 兴业：07 年中开展电话营销保险业务，采取全国集中电话营销管理模式。最初电话销售座席 36 席，目前增加至 240 席，覆盖全国信用卡客户数据。在前期销售意外险的情况下，电销人均产能达到20000 元/月，2008 年销售长期健康险种，预期业务规模突破 7000 万，利润收入 1500 万。


09 年开始沿用招行模式运作，自建团队，加大营销管理力度。 工行：网点众多，目前采取地域数据经营模式，已经与多家保险省级分公司开展客户数据共享和电话销售保险的业务中间平台增值合作。合作主推产品集中于长期健康险种，区域平均合作电销席位规模在 20-50 席，总席位维持在 200 席左右。工行客户数据质量一般，人均产能维持在 20000 元/月，2008 年中间平台增值业务收入过 800万，将会大力拓展电销合作模式和深化利润来源。 主要银行合作状况如下表：银行名称 合作性质 合作对象 合作数据 合作模式 主打产品 信诺、太平、 银行电销中心模式，对保险公司 短期意外、短期健康、返 招行 总对总 信用卡数据 华安、中美 而言全外包 本意外、返本健康 返本重疾、返本防癌、返 联泰、信诺、 第三方银行电销中心模式，保险 浦发 总对总 信用卡数据 本意、短期健康、短期意 中美 公司自建团队 外 信诺、太平、 银行电销中心模式，保险公司自 短期意外、短期健康、返 兴业 总对总 信用卡数据 海康、生命 建团队（生命团队属于外包） 本意外、返本健康 第三方银行电销中心模式，保险 总对总 太平洋人寿 信用卡数据 返本重疾分红） 公司自建团队 交行 第三方银行电销中心模式，保险 分行 中英、太平 借记卡数据 返本意外、返本健康 公司自建团队 第三方银行电销中心模式，保险 工行 分行 太平、联泰 借记卡数据 返本健康 公司自建团队 银行电销中心模式，保险公司自 建行 分行 太平 借记卡数据 返本意外、返本健康 建团队 银行电销中心模式，保险公司自 民生 分行 太平 借记卡数据 返本意外、返本健康 建团队 （二）电信渠道 电信与保险的合作主要分为两种模式：购买电信数据在自建中心外呼、派驻管理人员在电信电销中心销售。两种模式各有利弊，前者在费用上有利，但不是以电信名义呼出，属于传统的 Coldcall，单纯的销售，没有附加值服务，成功率较低；后者费用较高，电信的销售人员销售能力弱，没有银行强大的营销支持力度。 上海电信个人客户约有 400 万，其中符合保险要求的估计有 150万左右。之前与友邦联合进行保险电话营销，主要以固定坐席费名单使用费的形式支付合作费用。目前电信已经开放小额代收付，可以通过电信帐单代收保费。此业务电信在与一家代理公司合作，电信代收保费，但不以电信名义销售。目前代收手续费较高。电信也计划尝试类似银行信用卡电销合作模式进行保险电话销售业务。 （三）专业数据库公司 携程、车友会等专业数据公司已将数据库营销作为重要的一项服务内容。如携程数据量达 1500 万，外部专业的数据库公司可按要求筛选目标客户。庞大的数据量可以支撑外呼，各经营电销业务的公司均有此合作，但数据合作模式单一。 四、主要产品体系 电销寿险产品主要是意外险和健康险，初期以短期意外险开始销售切入，逐步销售定期返本型意外险或健康险。产品同质化太强，各家公司没有形成各自的特色，各家公司主打产品如下表：公司名称 险种名称 投保年龄缴费期限保障期间 保额 保险责任 备 注 重疾责任：180天内返还保费、180天后赔 生命祥泰 15年 10万 付保额（6类重疾）；生命人寿 返本型 18-45周岁 10年 60周岁 15万 兴业银行项目销售产品 意外身故责任：赔付保额； 重疾险） 80周岁 20万 满期给付责任：无息返还保费 重疾保险金：180天内返还保费、180天后 5万 赔付保额（25种重疾）； 安逸B 至70周 10万 疾病或意外身故责任：赔付保额； 民生银行项目、招行项目热 （返本型60天-55周岁 15年 岁 15万 特种疾病津贴：保额10（冠状动脉介入手 销产品 重疾险） 20万 术津贴） 满期给付责任：无息返还保费 癌症责任：90天内返还保费 、90天后赔付 保额； 5万 吉祥如意 癌症医疗金：确诊即补贴保额10的； 15年 10万太平人寿 （返本型60天-55周岁 15年 癌症住院津贴：1年内住院不超过180天每 兴业银行热销产品 65周岁 15万 防癌险） 天给付保额千分之一津贴； 20万 身故责任：保险期限内身故无息返还保费 满期给付责任:无息返还保费 非意外身故金：返还保费； 安心无忧 意外身故或全残金（非交通意外）：返还 10年 两全（返 15年 保费保额； 60天-55周岁 15年 本型意 20年 交通意外身故或全残金：返还保费 双倍 20年 外） 保额； 满期给付金：无息返还保费 意外身故、伤残（含烫伤）：保额返还保 10万 25 费；平安人寿 倍宝如意 18-65周岁 10年 15


年 万元 公共交通意外、伤残（含烫伤）：双倍保 额 非意外身故金：返还保费； 6年 6年 乐无忧B 意外身故或全残金（非交通意外）：返还中英人寿 60天-55周岁 10年 10年 款 保费保额； 20年 20年 满期给付金：无息返还保费 “阳光保 身故金：保额赔付； 该计划由三个产品组成，其 ”计划 癌症金：等待期后保额赔付； 中附加防癌的投保年龄为30友邦人寿 30天-50周岁 5年 15年 （返本型 满期金：返还所交保费的106； 天-55周岁；其中的附加豁 防癌险） 附加保费豁免责任 免的意义不大 意外身故：法定节假日外，一般意外保额 12万-白银 赔付；电梯、海陆公共交通、自驾车意外 15万-黄金 吉祥三保 18-60周岁 1年 1年 加倍保额；航空意外3倍保额。法定节假日 20万-白金 间的各种意外时上述的双倍。 25万-钻石 残疾及烧伤按比例给付。中美大都 意外身故：一般意外保额、水陆交通工具 会 安心三保 18-55周岁 10年 10年 10万 和自驾车意外2倍、航空意外3倍保额； 满期返还金：10年满期返还本金。 身故金：保额赔付； 该产品填补了目前电话销售 真心关爱 重疾金：等待期后保额赔付； 产品中无分红险的空白，满 （分红型 18-55周岁 10年 15年 10万 满期金：返还所交保费红利 足客户需求，但对销售能力 重疾险） 附加55周岁无理赔续保优待 有高要求 住院日额金：保额； 意外住院日额金：2倍保额； （均无免陪 惠众住院招商信诺 18-60周岁 1年 1年 分档 天数，观察期60天，无保证续保） 定额给付 手术津贴：按手术级别比列给付 无保险金支付奖励：25所交保费 针对市场目前的经营状况，我们要想快速切入市场，就需要找准切入点，重点在合作渠道和产品方面。 合作渠道方面：以营销和支持能力强、数据量大、数据优质（包括联系率等）的银行渠道总对总合作为重点。 产品方面：寿险模仿同业热销的特色产品，切入还未有改产品的优质渠道中销售；根据重点开发的大渠道需求，开发专属产品，满足合作方的产品需求。 业务启动初期（09 年-10 年） 1、在上海地区开展电销业务的银行，数据为信用卡、借记卡或代发工资户。以浦发银行为开拓重点，因为他们已经形成很强的营销支持力度，且在上海地区的客户质量很优质。其次是民生银行，目前仅和太平一家合作，竞争主体不多，他们也需要扩充业务量。 目的：快速启动，保证稳定的产能和业绩平台，为后期总对总合作打下基础。 2、根据市场外包费用需求，独立开发外包模式的产品，如短期意外险，可以满足外包费用需求，且利润率较高。选择优质数据库，以完全变动费用外包方式合作。 目的：获取递延销售的客户数据，完善改进运营流程，积累多种数据项目运营经验，为自建队伍打下基础，同时作为业绩补充。 3、电信数据小额账单代收付合作 业务发展期（11 年-13 年） 1、根据公司机构布局进度，选择营销能力强的银行进行总对总信用卡项目合作； 目的：可以规模化运作，成为主要利润来源，若根据银行的要求，需自建销售团队，则可以为将来自建电话中心积累经验。 2、筛选前期专业数据库中优质合作项目，选定一家大型外包电话中心，为分公司提供数据合作作销售支撑。 目的：体现总部集约化管理，实现项目多元化，创造更多利润。

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