以“心理疏导五步法”调处矛盾纠纷

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以“心理疏导五步法”调处矛盾纠纷 2010年6月9日《人民公安报》3版头条本报记者赵家新通讯员郝劲柏朱翔

核心提示：

江苏省宿迁市公安局三棵树派出所运用心理疏导方法，弥补传统调处手段的不足，从矛盾产生的心理根源和人的内心需求入手，因人而异、因人施策，探索创新出“望、闻、问、切、跟”调处矛盾纠纷的“心理疏导五步法”。截至目前，已成功调处矛盾纠纷131起，成功率达98.8%。

第一步：望

【词义解析】实地走访，察言观色，拉近与群众之间的距离。

【操作攻略】所领导带头，社区民警分片包干负责，深入到群众中，通过与群众的密切接触，详察细看，从“进门看脸色，干活看劲头，吃饭看胃口”的表象中了解群众的所思所想及群众平时不想说、不愿说、懒得说的真实想法，在第一时间掌握矛盾纠纷的“鲜活”资料，尤其是涉及房屋拆迁、土地补偿等方面的问题；在各级文件下达、任务部署、政策制定之前，通过与群众交流，增进干群之间的了解，拉近警民关系，从而使公安机关变得“耳聪目明”。

【案例】今年3月，辖区民警在走访的过程中，觉察到村民马某等人有阻止公路施工的想法，就深入了解他们的所思所想，主动配合相关部门对土地征用及补偿标准进行宣传，获得群众的信任，为后期矛盾化解及时提供了准确信息。第二步：闻

【词义解析】主动倾听群众的呼声，听取群众不同意见。

【操作攻略】“倾听”是矛盾纠纷化解工作顺利开展的有效途径和必经渠道。在调处矛盾纠纷过程中，克服“教育者”的角色，变“教育”为“倾听”，借助言语的引导，耐心认真地倾听当事人的诉说，真正“听”出对方所讲述的事实、感受和当时的心情、问题的深层次原因，避免主观臆断和推测，将矛盾纠纷当事人内心的“结”解开。特别是处理涉及到弱势群体的矛盾纠纷时，给予当事人必要的话语权利，尊重、关心和理解，在和风细雨中化解其心中的怨气。

【案例】2009年7月，韩庄村民高某与组长因收割小麦发生纠纷，一时想不开，抱着孙子去跳河，被值班民警劝服上岸后，民警和所领导耐心 “倾听”其诉说长达3小时，化解了他心中的郁闷。事后，高某感动地说：“其实我也不想自杀，这下说开了就好了。” 第三步：问

【词义解析】通过沟通交谈，在感情上贴近群众。

【操作攻略】以拉家常的方式与群众谈心，了解他们关心的热点、焦点问题及其生产、生活情况。只有经常了解群众想什么、盼什么，进行推心臵腹的交谈，才能找到解决矛盾纠纷的出发点和着力点。首先要辨明问题是非，其次要找矛盾纠纷的焦点，通过细致分析，准确地把握矛盾问题的本质和当事人的真实心态、目的，逐步引导当事人从大局出发，全面看待问题。最后，帮助宣泄压抑情绪，互相沟通交流。

【案例】今年4月，民警在调处许圩村一起因桑树引起的邻里纠纷时，找到了矛盾纠纷的焦点问题——桑树谐音“丧树”，矛盾一方认为桑树对着大门，家人生病跟其有关，遂未征求对方同意将桑树砍掉。民警会同村组干部将这一起多年恩怨化解，从而避免了由一起治安案件引发的个人极端事件的发生。第四步：切

【词义解析】把握脉络，切中要害解决问题，找出调处矛盾纠纷的结合点，是有效化解矛盾纠纷的核心。

【操作攻略】在化解矛盾纠纷时，摒弃“一刀切、一锅煮”的错误做法，在情与理、法与理之间找出双方共赢的平衡点。真正从思想上尊重群众、感情上贴近群众、工作上依靠群众、生活上关心群众，为群众办实事，帮助解决各种困难，对群众反映的迫切问题，能解决的就现场解决，一时难以解决的也解释清楚，为他们开出满意的“药方”，共同分析问题，商讨解决问题的对策，用调处的方式在法与情之间找到结合点。

【案例】今年5月，徐某签订了拆迁协议，但在搬家时却反悔并威胁拆迁人员。处警民警和所领导主动与其沟通。得知其房屋不在拆迁红线范围内，便找到乡政府领导会商解决，满足其合理要求，使其不但积极主动搬家和退回拆迁补偿款，而且欣然接受民警对其错误做法的治安处罚。第五步：跟

【词义解析】跟踪考查与回访，增进群众感情，摒弃“案结事了、甩手不管”的传统模式,防止矛盾纠纷反复。

【操作攻略】跟踪考查与回访中，首先要做到“同情”，“同情”弱势群体是为了取得信任，搞好疏导，达到消除矛盾纠纷的目的。其次，做到换位思考，从矛盾纠纷当事人角度出发去体验其当时的心情，通过“换位”，疏导当事人积怨的情绪，让矛盾纠纷在和谐氛围下得到化解。第三要做到“共情”。深入他人主观世界，“设身处地”了解其感受。在跟踪回访过程中，要消除“冷漠、公事公办、案结事了”的态度。最后，要定期与不定期回访，拉近与群众间的距离，进行沟通并力所能及为其解决实际困难或采取不同形式的慰问，让其得到真正的实惠和心理安慰。

【案例】今年3月，许圩组村民阻止公路施工事件案件处理完结后，所领导及社区民警，采取不同形式对阻工的村民进行了跟踪回访和慰问，取得了群众信任，拉近了感情。截至目前，阻工事件再也没有发生。