青岛海景花园大酒店

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青岛海景花园大酒店-----内化于心 外

化于行的海景理念

2010-11-16 来源: 芭东报23期2版 作者：人力资源中心 浏览次数 94

在社会上赢得良好口碑的青岛海景花园大酒店，不仅凭借的是他们亲情一家人的超前服务，还有酒店一直奉行的文化制胜信念。

酒店多年来一直以文化为先导，在管理、服务与育人方面不断进行探索，既保持自己的核心理念，又不断变革和提升一般理念，使海景的文化理念能够与时俱进。在海景，不要求每一位员工都在海景工作一辈子，但要求每个人走出海景后，到每一个地方都是好样的。所以，海景以培养和塑造甘于奉献、荣辱不惊、审时度势的人格健康、品行兼优的人为己任，用信仰和毅力塑造、锤炼、建设了一支内化于心、外化于行的和谐团队，充分实现了企业与个人自身的真正价值，得到了世人的高度认可和广泛学习、传诵。

——编者语

一、海景文化的显著特色

第一，品牌意识——以名牌打天下。

品牌有着巨大的魅力和无形资产价值，是一种独特的商业文化现象。而知名品牌更是一张走向市场的高级别的“特别通行证”。把海景做成一个名牌，是全体员工的共同心愿和不懈追求，是我们的一种社会责任和民族使命。

我们把“真情回报社会，创造民族品牌”确定为酒店的核心价值观，并把我们的服务品牌定义为“情满海景”（注：后修改为“亲情一家人”）。海景的每个员工都懂得情感价值，懂得有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，优质服务品牌是用真情塑造出来的。

为了成功地打造出自己的品牌，酒店制定了“十年拼搏，两步走”的目标。第一步，从制度化、规范化、程序化、标准化入手，依靠严格管理的理念，在三到五年之内跻身国内饭店一流水平的行列。第二步，再用几年时间使管理和服务达到国际一流水平。我们经常激励各级管理人员：洋老板能管理好四星、五星级酒店，我们中国人也一定能够管好，而且完全可以在较短时间内，实现大跨度的超越，接近或达到国际水平。

如果说凝聚力来自员工对企业目标的认同和关注，那么，正是打造“情满海景”品牌的高目标，使海景成为一个充满进取精神的团队。

第二，顾客导向——塑造顾客忠诚。

我们的企业文化是“以顾客为导向”的文化，一切从顾客的角度、顾客的立场出发，把顾客的利益置于首位，而不把追求利润指标放在第一位。

我们的酒店宗旨、经营理念、海景精神、道德准则等等，都渗透着一种根深蒂固的意识：“顾客是最重要的，顾客是我们生命的源泉。”我们的经营理念是“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。”我们的海景精神是“以情服务，用心做事。”我们要求员工把客人当家人、当亲人，正是为了使员工从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值的或超值的服务性劳动，使顾客得到生理上和心理上的满足。

在顾客导向下，我们的优质服务观念从“吸引顾客”到“顾客满意”再到“顾客忠诚”，逐年得到提升。现在，在海景人看来，一个酒店做得是否成功，不是看来了多少顾客，不是一次服务中的顾客满意，而是我们拥有多少忠诚顾客（回头客）。没有给客人留下美好感觉的服务是零服务。我们所追求的是，抓住一切机会给客人一个意外的惊喜和超值的享受，给每一个客人留下一点值得回忆的美好的东西，让客人牢牢地记住海景。所以，每一个员工都力求使自己成为出色的“顾客代表”。“顾客代表”意味着和顾客保持亲近，了解顾客的内心需求，将自己溶入顾客，当好顾客的耳目和代言人。

第三，团队制胜——创造综效优势。


酒店的工作和服务是一个有机的整体，任何一个环节的工作质量都直接关系到顾客对酒店的满意度。所以，我们把“用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队”作为“制胜法宝”写入《企业文化手册》。几年来，我们一直推崇团队意识和团队精神，在共同目标、共同信仰、共同责任的旗帜下，建立“十字交叉型无障碍沟通”机制，达成相互和谐。总经理与分管经理、部门经理与分管主管、主管与属下员工，都要进行单独沟通，保证每月每人一次；同时，职能部门与相关服务部门、科室与相关服务部门、二线和一线，每月设置一个“接待日”活动，面向个人与部门，解疑答惑、听取意见、消除隔阂，增加团队相互理解、相互协作的凝聚力。

在日常工作中，我们始终倡导“上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务”，树立“大顾客、大服务”观念，强调相互协作。可以说，海景有今天，靠的是团队的合力。

二、海景文化的推行模式

几年来，我们力求把文化理念做实，总结出一个文化推动的循环模式，即：认同、领悟、内化、行动、结果。概括起来叫“内化于心，外化于行”。所谓内化，就是把无形的观念转化为切实的行动，变成优质服务的具体形象。

在具体方法上，我们抓了八个字：阐明、渗透、外化、激励。

“阐明”就是从理论和实践的结合上阐述企业文化，向员工说明道理。酒店先后编印了二本《企业文化手册》和一本《自我塑造、自我完善》的小册子，出版了《酒店文化》一书，对海景文化进行了全面具体的阐释。酒店员工人手一册，每个员工每周学习时间不少于四小时。通过学习，增强顾客意识，提升工作和服务理念。我们还创办了自己的报刊《海景之窗》、《海景天地》，广泛宣传酒店的经营理念和企业精神。

在我们的理念中，有一句话“客人永远是对的”。为了让每个员工深刻理解这一黄金法则，我们具体阐述了对客人的“四个充分理解”，即充分理解客人的需求，充分理解客人的心态，充分理解客人的误会，充分理解客人的过错。它告诉员工换位思考，站在客人的立场考虑问题，尊重客人并最大限度地满足客人提出的要求。有的客人提出的要求，超出了酒店的服务范围，比如，他需要某种鲜花，需要手机充电器，我们的员工总是千方百计想办法解决，而不对客人说NO。

“渗透”就是运用评论、演讲、沟通等多种形式，潜移默化地影响员工的思想观念。酒店统一印发每周要评论的正反典型事例，人人动口就事论理，开展班组评论活动，进行自我教育。同时，酒店每年都组织撰写几十篇评论文章，自下而上地组织一到两次以酒店经营理念、海景精神为内容的演讲活动，通过熏陶感染，进行有效的文化渗透，潜移默化地改变人的思想观念，影响和控制员工的行为方式。

“外化”就是把我们的理念和精神化为优质服务。我们大力倡导“言必行，行必果。做的比说的要好。”要求每个员工每天做一件“以情服务、用心做事”的典型事例；要求管理人员为下级服务，每天至少做一件关心员工的事。

“激励”就是激发和鼓励创造性的工作和服务。企业文化所确立的观念原则，实际上为员工发挥创造性提供了更大的弹性空间。个性化超值服务，什么情况下怎么做，很难都有一个标准模式，只要为了使顾客高兴和满意，员工就可以把服务发挥的淋漓尽致。对不断涌现出来的“以情服务、用心做事”的先进典型，酒店每月评选一次，大张旗鼓地奖励和表彰。每月组织一次先进事迹汇报会，激励员工相互学习、交流，并结合自己的认识与实际工作表现，写感想、写体会，收到了很好的效果。

三、解读“酒店宗旨”

“创造和留住每一位顾客，把每位员工培养成社会的有用之才”，是我们酒店的宗旨。这一宗旨表达了两个既有区别又相互关联的两个方面的内容，深刻而具体地阐明了酒店的价值观念。

在我们看来，一个企业就明一个人一样，在社会中体现出自身的价值，对社会产生较大的作用和影响，其存在才有意义。我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成一个纯粹为了赚钱的机器。而是着眼于为社会创造价值，从奉献社会中实现自己的利益，达到持续发展。

所以，我们认为酒店应该具有两大功用：满足客人的需求，促进员工个人发展。产生两大结果：建立顾客消费依赖，培养优秀人才。

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