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24小时不打烊的服务
彼得杜拉克曾说：「企业最大的使命是创造顾客，然后牢牢的保住这些客户」，创造顾客是营销部门的最终目的，于是大笔预算花在广告宣传上，企图在消费者的心目中立下不可抹灭的理想品牌印象，再利用促销、赠奖、附送优惠等等手段，加速你成为他的顾客，再不然派出能言善道的推销员，催促你选购他的品牌，只要生意能上手，一切的努力就有了回报，创造顾客的目的达成了，计算一下，所支付的代价不低，营销费用加上推销费用，成为公司的一笔可观支出。 现代的企业经营深深懂得客户得来不易，所以，好好照顾客户，提供最佳的售后服务，希望能够继续宠顾而成为忠实客户，把服务做好，就是当客户有问题时，能够适时予以解决，然而，今天的企业，虽然了解客户服务的重要性，也深刻的了解维系一位老客户是开发一位新客户代价的五分之一；也了解客户掌握的购买权是决定企业荣枯的关键，但是，企业做不好服务客户的事实，却比比皆是。 为什么这样重要的事情，企业不倾全力去做好呢？原因很简单，能力不足的第一线服务人员，常是得罪客户的原凶，客户最受不了的情况是一问三不知的服务人员，答应维修的商品却迟迟未能交件。即使交件，可能消除了原有的毛病，但是却引发了其它的弊端，承诺客户的服务人员却未能按时到达等一连串问题，伤透了厂商的脑筋，也让营销主管颇有活不下去的感慨！
厂商为了减少服务所滋生的困扰，标准产品的模块化简化了维修的麻烦，统一规格的产品，或是单一规格(one-size-fits-all)的产品设计，甚至是客制化(mass Customization)的执行，都希望提高客户的满意度，而降低抱怨率，在IT的协助下，客制化的流行解决了部分的问题。
然而，客户要求服务的呼声依然不绝于耳，在今天服务电子化呼之欲出的情形下，厂商必须慎重的考虑讲究服务e化的可行性了。
银行业过去曾苦于客户在银行大厅大摆长龙，鹄候多时才能领到现金的窘境，如今却被ATM完全取代而解决了，不论提款、转帐、缴税或查询余额，只要按几个键就可以完成了，消费者方便，银行也节省了柜台人员，而服务却是及时而正确无误。
门前CRM系统的建立，很多证券业透过网络服务，提供了实时在线查询、在线
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交易、市场信息情报的实时通报，只要您在证券公司开个账户，你可以24小时上线查询，了解你投资的盈亏状况，查核交易情况一丝不苟，较之以前的人员服务，好上百倍。
数字时代的科技用来服务消费者的精心设计，不得不让你刮目相看，原本复杂无比的数据，经过数字科技的整理分析，适时提供正确信息，协助你了解现状，并提供交易的工具，让你能及时交易掌握先机。
时代在变，解决问题的工具与方法也在更新，数字时代的工具可以提供高效率低成本的顾客服务方法，突破服务顾客的瓶颈，投资数字系统，提供客户便捷而精确的信息，为客户创造获利的新机会。
面临e世代，你是否被客户服务所困扰，试着想想看，客户是否常需要下列的信息：产品的详细信息、客户希望实时订购、客户查询订单处理状况、回答客户有关技术疑问、预定维修时间、接洽服务事项、甚至下载软件等等，都可以透过数字科技来完成。
在网络时代中，透过网站能解决的问题，正是在跨入新世纪前夕，应该好好思考的正确投资，来达成24小时不打烊的服务理念，你准备好了没？
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2022-05-23
