肯德基学生员工满意度研究

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肯德基学生员工满意度研究

[摘要]本文在对员工满意度的相关理论进行回顾的基础上，根据肯德基学生员工的实际情况设计问卷，从工作回报、工作本身、人际关系、餐厅整体和工作条件五个方面进行调查分析。得出肯德基学生员工满意度的总体情况及各评价因素和指标的满意情况以及不同群体员工的满意度情况。最后提出了改进薪酬福利制度、合理分配工作内容和工作量、优化工作条件、加强上下级的沟通交流的建议。



[关键词]肯德基；学生员工；员工满意度

1引言

肯德基已在我国260多个城市开设了1200多家连锁餐厅，在中国的员工总数已超过7万人。肯德基的餐厅队伍追求年轻化，会招收大量的在校学生员工，在校学生员工是餐厅的一个重要组成部分，是个不断扩大的群体。学生员工虽然是兼职人员，但也要向全职员工一样直接面向顾客，他们的服务技能的熟练程度和服务态度也直接影响着顾客的感受和餐厅的形象，所以说学生员工的满意度也应该引起必要的重视。本研究旨在了解肯德基学生员工满意度的现状，探讨不同背景的员工对工作满意度是否存在差异，并在此基础上提出提高肯德基学生满意度的对策。



2肯德基学生员工管理现状

肯德基中国现拥有各阶层职工约7万人，主要划分为一般员工、基层管理组、中层管理组及高层管理组四个层次。每个餐厅视规模而定有50～150名一般员工，文化层次普遍在大学专科以上，在校学生占了相当部分比例，肯德基每年暑期都会举行校园招聘，主要针对大一大二学生的服务员和大三大四学生的储备经理。对餐厅而言，招收学生兼职人员一方面可以在雇用政策方面用工更富有弹性，以更好地适应外部环境的变化；另一方面，餐厅可以降低用工成本。对于学生而言，在肯德基兼职首先是可以获得一部分收入，另外就是可以锻炼自己增加工作经验。对学生员工而言，自己是兼职而已，但对肯德基餐厅来说，他们已经构成了餐厅的主力军。肯德基学生服务组的组织构架如下图所示。



3肯德基学生员工满意度评价指标设计

3.1员工满意度理论

Locke（1969）是最早研究员工满意度的学者，他指出员工满意度是员工评价个人工作价值而带来的愉快情绪状态。影响员工工作满意的因素包括工作本身、工资、提升、认可、工作条件、福利、自我、上级、同事以及组织外成员等方面[1]。此后，国内外学者进行了诸多研究。本文对员工满意度定义为：员工满意是指一个员工通过对企业感觉到的效果与他的期望效果相比较后的心理。即




员工满意度=实际感受/期望值[2]。



3.2肯德基学生员工满意度层次与内容

员工满意度的影响因素可以大致归纳为工作回报、工作本身、人际关系、企业整体、工作条件五个主要方面。因此本研究在设计调查问卷时，是从这五个基本维度出发，兼顾快餐行业的特点和学生员工的视角来设计问题。



3.2.1对工作回报的满意

工作回报满意度，是员工对所在企业的薪酬、考核、激励、培训、职业生涯规划等一系列活动的评价[3]。让员工满意的工作回报能够充分调动员工的主动性和积极性。具体包括：①工资收入的满意程度。②福利待遇的满意程度。③培训机会。④晋升机会。⑤薪酬制度。



3.2.2对工作本身的满意

对工作本身的满意具体包括：①工作内容。②工作适合度。③工作成就感。④承担的工作量。⑤岗位的胜任情况。



3.2.3对工作人际关系的满意

良好的人际关系是员工愉快工作的重要因素。具体包括：①同事之间的人际关系状况。②同事之间的沟通和交流。③同事之间工作配合与协作。④下级的沟通。⑤上级的信任和支持。



3.2.4对餐厅整体的满意

对餐厅整体满意程度体现在以下几个方面：①对管理体制的满意。②各种制度的实施效果。③餐厅的发展前景。④对餐厅形象的满意。⑤对领导的管理能力的满意。



3.2.5对工作条件的满意

员工对工作条件的满意方面有：①工作场所的满意。②工作休息场所的满意。③工作时间制度的满意。



4调查问卷的设计与结果统计

4.1调查问卷的相关说明

4.1.1问卷的设计方法

本次员工满意度调查问卷是借鉴南京师范大学蒋丽娜的论文饭店“员工满意




度调查问卷”修改而成的，内容由两部分构成：第一部分是背景变量，包括性别、年级、工龄、职位和主要工作（站）。第二部分是问卷题目，共23小题。回答问题采取五等级的Likert量表，规定各选项的评分标准为：A.非常不满意，1分；B.不满意，2分；C.一般，3分；D.满意，4分；E.很满意，5分。



4.1.2问卷的数据收集

采用问卷调查的方式进行，通过肯德基餐厅的QQ，和直接前往肯德基江滨餐厅发放问卷。共发放110份，回收107份，其中有效问卷102份。



4.2问卷可靠性分析

利用SPSS17.0对问卷进行可靠性检验（如表1所示）：CronbachS Alpha可靠系数为0.852，表示该问卷具有很高的可靠性。



4.3样本基本情况分析

4.4调查结果统计

4.4.1学生员工满意度调查结果统计

员工满意度的计算方法为：满意度得分=（频数×分值）/有效样本数。员工满意度调查的大项分类结果见表3。



从满意度得分情况来看，得分在3分以上的有4个，分别是工作回报、工作本身、人际关系、餐厅整体，满意度得分在3分以下的有1个，是工作条件。五个大项按满意度得分高低排列情况是人际关系>工作本身>工作回报>餐厅整体>工作条件。人际关系是这五大项中满意度最高的一项，说明肯德基学生员工在餐厅中还是比较和谐的。满意度最低的一项是工作条件。

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