全面质量管理第四版电子版

2022-12-13 21:20:15 文档大全网 [ 字体：小中大 ] [ 阅读： ]

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全面质量管理上海质量教育培训中心第1章质量1.1质量的含义1.1.1质量质量的定义是指“一组固有特性满足要求的程度”。首先，质量概念从“特征”与“需求”的关系来描述质量。第二，“特征”是指事物的显著特征。第三，各方都提出了“要求”。11.1.2质量概念的演变有影响的观点是，质量意味着符合规范或要求。质量管理专家朱兰从顾客的角度提出了“适用性”的观点。1.1.3对质量和质量水平的两种解释：一种理解是“质量”是指满足顾客的需要；另一种理解是“质量”是指符合或没有缺陷的水平：相同的功能，不同的要求2 1.1.4从质量和组织关系的角度看质量的含义。提高质量是组织生存和发展的保证。从质量和员工关系的角度来看，提高质量有利于员工的发展。从质量与顾客的关系来看，提高质量是顾客满意的保证。从质量和其他利益相关者的角度来看，只有合法、持续地提供社会所需的产品和服务，组织才能继续发展，并向政府缴纳更多的税收。同时，供应商也将有机会实现可持续经营。1.2质量特性1.2.1质量特性的含义产品的固有特性、与过程或系统有关的要求。三。质量特性可分为以下几类：（1）技术或理化质量特性；（2）心理质量特性；（3）时间质量特性；（4）安全质量特性；（5）社

会质量特性1.2.2产品质量特性；（1）性能性能是满足产品使用目的的技术特性。（2）寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能所需的总工作时间。（3）可靠性是指产品在规定的时间和条件下完成规定功能的能力。4（4）安全是产品保证顾客生命不受损害、身心不受损害、财产不受损害的能力。（5）经济性是指从设计、制造到产品整个生命周期的成本和费用特性。1.2.3服务质量特性（1）功能性（2）时效性（3）安全性（4）经济性（5）舒适性（6）文明性5 1.2.4魅力品质特性及必要品质特性（1）魅力品质特性是指能满足人们需求的特性。如果他们够了，但还不够，他们不会让人不满意。（2）基本质量特征是指即使提供了足够的服务，顾客也不会特别兴奋和满意，但如果质量不够，就会引起强烈的不满。6 1.3质量相关术语的定义1.3.1过程过程是指将输入转化为输出的一组相互关联或相互作用的活动。1.3.2产品是过程的结果。四大类：硬件、软件、服务、工艺材料。1.3.3顾客顾客是接受产品的组织或个人。客户可以是外部客户，也可以是内部客户。1.3.4供方是指提供产品的组织或个人。供应商可以是外部供应商，也可以是内部供应商。1.3.5顾客满意顾客满意是指顾客对满足要求的程度的看法。