酒店前台接待流程

2023-05-08 07:03:19   文档大全网     [ 字体: ] [ 阅读: ]

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酒店前台接待流程

(一) 接待散客入住程序及注意事项:

1.当客人进入大厅,距总台两米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:“先生/小姐,您好!(早上好/下午/晚上好)

1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2.确认客人是否预订

1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。 2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。

3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。

3.入住登记

1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。

3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,

请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)

5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑

备注:

①入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单) ③住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致,以方便楼层。坚持姓氏称呼。

④一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。

⑤客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 ⑥有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。 (二)接待团队入住程序及注意事项

1.准备工作(如一个房间需要两张房卡,要提前一天准备好房卡)

1)提前1-2天就做好预订工作,确保团队用房。

2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队,再排用房数多的团队。 3)同一团队的客人尽量集中安排。

4)一时无房间预排时,可暂时等候,但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。

5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。

2.迎候客人

1)当团队抵达时,根据客人信息查找该团预订单。

2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后,请其领队签单。特殊情况需要增减房间时,礼貌征询领队,并请其签字,然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排,以便为客人提供服务。(比如,知道退房时间,楼层可以组织人力查房,以保证退房时不耽搁客人时间)

3.填单,验证,分房。

请客人填写住房登记单,如团队是挂帐的可免去每人填单,由领队统一签单,统一清点房卡数,由领队分发给队员。

4.入住资料输入电脑,并通知房务中心及总机房,团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。



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备注:

①将团队预订单交收银留存,特别是注明结帐方式的单子。

销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况,提前12天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。团队免费房安排副楼。

酒店前台/客户部员工工作职责

(一)负责预定销售客房:

1.接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话) 2.询问定房人的姓名(先生/小姐,请问您贵姓……请稍候……)

3.查看电脑入住率,是否接受入住(抵达时间,所需要房型,及大概入住的天数)

4.接受预定,与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)

5.与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。

6.向订房人复述全部纪录并做确认后,录入前台电脑系统。(感谢订房人来电) 7.如非常重要的订房信息,需要口头向下一班接班工作人员交班,做好准备事项。 (二)办理客人入住流程:

1.客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。

2.接待服务要做到语调柔和,亲切:“请”字当头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见”

3.根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。

4.确认入住后,仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后,扫描并录入电脑存档。

5.确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客,尽量多收押金)或是房租,确定支付方式。

6.向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

7.根据客人需求,在电脑系统管理中或是交接班中,了解房客的代办事项:morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项。

8.前台要与楼层随时核对房态,以免在租住过程中,出现失误。 (三)办理客人离店手续:

1.每天中午1200为前一天(更久)房客的退房时间,如果需要退房的房客当天1200后,1800前未退房者,按超时收取其半天房租;如超过1800未退房者,再按全天收取房费。

2.距离退房时间半个小时的时间,从楼层服务员处了解或是电话询问房客(X先生/小姐您好!这里是前台,请问今天还要续住吗……?),是否要退房,注意分类退房房客和续住房客。

3.客人办理退房手续,需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏),并根据电脑或是工作表单记录,详细核对房客应付房租、电话费或其它务费用。并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后,退还其房间押金。叮嘱客人慢走,欢迎下次光临。

备注:

1)当天中午11001300为租、退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱:办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

2)办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,务必要向客人收回房卡: ①每间客房只配一张房卡,因此房客的住房资料一定要详细登记。 ②如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿有客人负责。

③如若退房时,前台末向客人收回房卡,造成房卡遗失,则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 ④因此,早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。

3)电话通知客人退房时:对天还要续住的房客,则要顺便通知房客:方便的时候要到前台缴纳当天



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