关于服务品质提升计划方案

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客房部前厅关于服务品质提升计划方案



为进一步有效推行客房部前厅关于“服务品质提升年”方案，部门对方案的实施措施进行了细化和落实。

1、针对酒店礼仪规范、各类规章制度等由各班组领班做好本班组的前期培训，部门负责人做好督查工作；

2、各班组领班按计划做好本班组的各类重点业务的精培和日常工作的督导；

3、按班组为单位开展日常质检工作，将部份监管责任落实到一线员工，让班组的每位员工积极参与到日常监管工作来，从而让员工通过对各类规范、规章制度及服务过程的监管来提升员工的自我服务意识和自律性；

4、在开展日常监管工作的同时，每月设置一个活动主题，做到有计划有重点，将“服务品质提升年”活动真正落到实处；

具体活动如下表：

时间 3月 4月

活动主题 劳动纪律 仪容仪表

要求与目的

严格遵守上下班作息时间，不窜岗不闲聊不做私事等，认真执行在岗工作纪律，形成严谨的工作作风； 通过对仪容仪表的培养和学习，在日常工作中充分发挥酒店人的良好精神面貌，以更美的姿态展现香溢人的风采，打造安吉高星级酒店服务形象；

从站姿、坐姿、走姿、礼让等各方面要求员工严以律已，时刻以酒店人的要求要求员工。注重日常工作中的各类的规范和要求，成为星级酒店规范示范形象；

熟练掌握问候礼节、称呼礼节、迎送礼节、操作礼节 提升对客的热情度，对个性化及温馨服务需注重发挥和创新，真正让宾客感到的温馨化服务；

对客服务语言达到，明了性 、主动性、尊敬性、局限性、愉悦性、兑现性等要求。

对客服务能够使用英语或其它外语。 关注客人需求，及时反应客人需求。 各岗位对客服务时间化，在确定时间内完成岗位班次交接以及对客服务程序。注重日常服务实行首问制。 对本班组的重点业务以班组为单位进行比武 对本班组的重点业务以班组为单位进行比武

5月 6月 7月

服务规范 应接礼仪 微笑服务

8月 9月 10月 11月 12月

服务语言 对客关注度 服务效率及 日常服务 重点业务比武1 重点业务比武2

注：每月开展的活动主题须有相应的培训资料及质检要求；

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