客户关系管理发展现状与发展趋势

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客户关系管理发展现状与发展趋势

作者：唐美娟

来源：《财讯》2017年第11期

随着经济全球化进程的加快和以Internet技术为主导的信息技术的飞速发展，无论是制造型企业还是服务型的行业，其从业的人员数量都在迅速增加，产品和服务质量也在迅速提高和趋于完善。在这样的大背景之下，再伴随着现代管理理论和营销理论的不断发展，使得众多商家逐渐意识到CRM理论与应用系统在企业中的实施，将成为企业发展的关键问题，同时也是企业发展的必然选择。本文就客户关系管理的发展现状作了简单阐述，揭示了它对于企业发展的重要作用并重点研究了客户关系管理发展的必然趋势。 客户关系管理 发展现状 意义 发展趋势

客户关系管理的发展现状 （1）客户关系管理的含义

综合各种理论，我们可以把客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）定义为一个不断加强与顾客之间的交流，不断了解顾客的需求，并不断对产品及服务进行改进和完善以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流并实现客户的满意，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

（2）客户关系管理的发展现状

客户关系管理在上世纪90年代出现在美国，上世纪末才进入中国。它在美国的发展比较成熟，而在中国的发展则相对比较缓慢。目前其概念在中国已经渗透到了各个领域，各个角落。实施客户关系管理的好处就是可以提高客户满意度、实现客户忠诚、维持较高的客户保留，从而对客户收益和潜在收益产生积极的影响，这些利益对企业来说都有极大的诱惑力。然而，追求这些利益是需要面对极大的挑战的。许多实施了CRM系统的企业发现他们并没有达到预料的结果，还有更多企业的CRM彻底的失败了。2001年CRM开始有所下滑，并且2002年CRM继续下滑。

客户关系管理现在就像一个烫手的山芋，大家都争相应用客户关系管理系统，可是真正实施的过程会遇到许多困难，不可能一口将其完全吃下，否则将烫伤自己。但是可以肯定的是，

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