满意度改善措施

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项目 重点检测内容 认证上岗 礼貌态度 服装规范

无认证资格上岗的.

检测标准

考核片区分值 1分/次 1分/次 0.2分/次 0.2分/次

金额/次 20元/次 20元/次 10元/次 5元/ 次

客户感知度短信调查和电话外呼中，客户反馈态度不好核实确实是营业厅自身原因导致的。

仪容仪表（统一工装、工牌、女营业员戴头花和化淡妆） 营业厅内外环境（干净、整齐、清爽）；宣传布置和礼品陈列见宣传陈列建议。杜绝出现：过期资料、蜘蛛网、台席摆放与工作无关的其它物品

环境

服务礼仪

专注、不推诿客户；微笑服务，让用户感觉真诚。营业员

0.2

必须使用“您好”（导购人员使用“欢迎光临”）作为问候语，

分/

客户离开时必须使用“请慢走”作为离别语;城区要求坚持

次

说普通话

您先请座；对缴费客户在缴费过程中给客户推荐电子帐单和其他话费查询方式（同时引导其他缴费方式或自助缴费方式）；对新业务办理要给客户推荐新业务彩信DM单。过程做到问有答声、微笑服务（强调表情自然，真诚）；唱收唱付、双手递接；暂离致歉。针对客户需求推荐适合客户的资费或业务

5元/ 次

基础项

接待客户过程中 0.2分/次

5元/ 次

业务办理好之后

确认客户需求：尊敬的**品牌客户，非常高兴本次为您服务，您的业务（或话费）已经办理好了，您看还有其他什么可以帮上您的吗？（要求在客户受理单或发票上盖上客户品牌，无萝卜章的口头说；复印客户证件要当面在复印

0.5

件上盖上“再次复印无效”章。）

分/

正面引导客户：““如果您对我本次服务感到满意，在接到

次

回访电话或短信的时候，您的“好评”是对我们工作的鼓励 。谢谢您对我工作的支持，如你以后有任何疑问可以直接电话咨询我们（同时递上温馨提示卡片）非常高兴再次为您服务。请慢走！欢迎下次光临。

生日回馈：客户生日当月凭有效证件到自办、外包厅免费领取礼品一份。（要告知客户具体位置）（当月未办理应推荐办理，非当月生日应做好宣传）；自办外包厅保证礼品充足并按照要求陈列出来。

0.2分/次

10元/次

全球通

5元/ 次

是否存在推诿用户的情况

不能存在下列情况：1、推诿客户到其它渠道受理业务；2、为需要缴费发票的客户强性使用空中充值、充值卡等形式0.5缴费（客户充值后不给客户发票；客户要求系统缴费，但分/营业员要客户通过空中营业厅缴费，客户需要账期发票又次 不能提供）；3、投诉推诿。4、强制的开通任何业务。

10元/次

片区： 代理商：


一、新业务满意度改善措施

1、严格执行业务办理规范：给客户办理任何业务需得到客户认可并在受理单上由客户亲自签字确认，同时将办理的相关证件留档。 2、杜绝强开：私自用客户密码办理业务或强制的给客户强开、办理其他业务时给客户捆绑新业务，一经查实将无限期的收回工号。 3、办理后喊客户打10086取消该业务：当月办理业务当月客户打10086取消经核实视为强开考核

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