站在病人的角度、感受我们的服务

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站在病人的角度，感受我们的服务，思考工作中的缺陷

和工作措施

肾脏/内分泌科 宋英维



随着人们物质生活水平和精神水平的不断提高以及法制的不断健全，患者及其家属的权益意识也在不断增强。患者在单纯追求疾病的诊治护理过程中，融入了更多的心理、精神因素及对环境要求的主动行为，越来越重视自己应享有的权力。

在护理过程中，虽然护患双方都有积极交往的愿望，但在实际生活中仍然会出现交往阻抗，从而影响了护患交往的深度和广度。这种现象是护患双方都存在的。很多时候，病人对我们护理人员的服务不是很满意。护理人员方面的原因：1.护理人员对患者的关注不够，使患者产生失落感、不信任和不安全感；2.护理人员缺乏应有的职业行为规范，在护理道德方面缺乏应有的个人素养；3.护理人员对患者的态度不良，如缺乏热情、敷衍、不耐心、指责等；4.护理人员本身具有一定的心理问题，与患者交往过程中其人格、认知与情绪等不符合职业要求。患者方面的主要原因：1.患者对护理人员的期望和要求过高，因脱离了实际而产生失望及沮丧心理，因而失去了与护理人员沟通的主动性；2.患者因疾病的原因，出现负性情绪反应，如敏感、易激怒、愤怒、抱怨等，使护理人员降低了与其交往的深度和广度；3.患者在患有躯体疾病的同时，也患有心理疾病，使护患关系转入对立反感状态；4.患者受其他社会心理因素的不良干扰及影响，对护士及护理专业有一定的偏见，阻碍了护理人员与其正常的专业交往。

从以上几个方面想，我们很多时候只在意自己的利益，忽略了患者的想法，从而使我们工作起来不是很顺利，都存在些或多或少的问题，很是费解。所以，我们要从病人的角度去看，去感受我们的服务是否到位，从而思考工作中存在的缺陷，再制定好工作措施，然后去加以改进，使我们不仅要把工作做得好，还要做得漂亮，不求最好，只求更好。

所以，在护理工作中、在护患沟通交流的基础上，我们要能易地而处，切身处地理解他人的情绪，感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并可适切地回应其需要，这才能使护患关系得以建立和维持，这与现代护理模式所倡导的整体护理中的心理护理相吻合。想要知道患者对我们的服务是否满意的话，我们就要与病人换位思考，要站在病人的角度上去看，才能明白病人在生病当时的心理感受，是多么的心焦、急躁、无助。最需要的就是我们护理人员的贴心的话语、热心的帮助、精心的照顾。

总之，我们要学会如何去关怀患者。首先需要了解患者，就需要先进人患者的情绪和思想概念的参照系统中，以患者的眼光去看“他的世界”，以患者的心情去体会他们的心情，还要以患者的思想来思想他们的一切。当我们放下主观的看法，设身处地地进人患者的内心世界时，就能同理患者的特殊感受了，对患者的同理心自然就会出现，也就不会用警告的口吻谈话了，而是从更理解患者和更关心患者的角度与患者沟通。护士在与患者沟通的过程中，也能感受到自己对患者是有帮助的，从而体现自己的专业价值。将同理心理念充分应用于护患交流中乃是一个追求高品质的护理服务过程，使护理工作更贴近患者，更人性化，从而提升患者对护士的信任，不断丰富自己的经验，促进自己的专业成长，提高自身的素质。

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