服务企业质量管理制度方案

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第一章 总则

为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度,树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌,特制定本制度.

第一条 客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略,也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。

第二条 公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。

第三条 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条 本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工. 第二章 服务质量规范

第一条 公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范,为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条 经营管理人员服务质量标准应做到:公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心;人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。

第三条 快递从业人员基本要求：

一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。

三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语：

“您好!我是xx快递公司的,您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便?”、“请仔细查收你的快件!”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”.

第四条 快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：

一、与顾客约定好时间，却不按时达到,也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。

四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。

五、在送（收)过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条 热情服务，细致周到。

一、主动解决顾客在送（收)快件后的疑虑。

二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收)快件。

三、快递人员上门时自带鞋套和水杯,做到不给顾客增添任何麻烦。

四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另约时间，以免顾客等待。

第六条 诚信服务，童叟无欺。


一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足,因客观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因,提出合理建议，引导“服务提供"与“顾客期望"达成一致。

二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。 三、 选择最有利于顾客送（收）件的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意.

四、按规定或约定收取送（收）费，自觉主动出具发票。

五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件(货物)，对于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客，在顾客无疑问的情况下，方可收款离开.

六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的情况，不可与顾客发生争执。 第七条 文明服务，礼貌待客.

一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知,求得谅解，并友好协商变更服务方案。

二、冷静对待矛盾或纠纷,耐心听取顾客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。 第八条 特色服务、创立品牌

一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。 二、 了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。 三、 掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。 第九条 快递车辆服务质量标准:

一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、无缺损。 二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。

三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。 四、车辆技术状况良好，安全设施有效。 第二章 服务质量控制

第一条 服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。

第二条 公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。 第三条 服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：

1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息,监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。

2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。

3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。客户服务服务部

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