【#文档大全网# 导语】以下是®文档大全网的小编为您整理的《客户投诉控制程序》，欢迎阅读！
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1、目的
明确对顾客投诉的处理方法，并及时﹑准确给予改善﹐增强顾客满意度。 2、适应范围
适用于顾客对产品和效劳的投诉处理. 3、职责
3.1. 本程序由PPCC制定，并组织相关部门实施﹐全面跟进对顾客投诉的处理。 3.2 生产部及相关部门协助客户代表改善顾客投诉﹐提高产品质量。 3.3 PPCC跟单配合客户代表对顾客投诉进行处理。 4、工作程序
4.1投诉的回复期：正常在2日之内。当不能及时作出答复时须与客户联系，并得到客户确认。 4.2顾客投诉处理流程
工作流程
开始
工作内容和要求 职责
相关文件 /记录
★责任部门/人 ●输入 ☆配合部门/人 ○输出
★客户代表
○【客户意见处理
表】
客户代表收到投诉后，
填写【客户意见处理表】。
客户代表与跟单员就客
户投诉问题进行确认﹐
确认及报告
并将初步调查结果向总经理报告。
组织相关部门讨
论/分析原因
客户代表组织相关部门
讨论形成处理意见，确 定直接的责任部门和相
收到客户投诉
★客户代表 ★跟单员
●【客户意见处理
表】
★客户代表 ☆相关部门
1
工作流程
2
关的责任部门.
相关文件 /记录
工作内容和要求 职责
.
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发出【纠正和预防
措施表】
1
2
★责任部门/人 ☆配合部门/人
●输入 ○输出
PPCC客户代表向有
关责任部门发出【纠正和预防措施要
★客户代表
○【纠正和预防措
施要求】
求】。
责任部门分析原因制定对策
回复客户
N
Y
验证结果
﹐制定对策﹐并在
★相关部门
预定的时间完成改良.
客户代表或PPCC跟
单﹐将改善对策和改善日期通报客户﹐取得客户谅解与认可。 客户代表对责任部
门的改善过程进行跟踪﹐评估其整改效果是否可以到达
★客户代表 ☆PPCC跟单部
★客户代表 ☆相关部门
○【客户意见处理
表】
●【客户意见处理
表】 施要求】 ●【纠正和预防措
客户要求﹐将验证结果填写在【客户意见处理表】及【纠正和预防措施要求】上。
总经理批核
客户代表将【客户意
见处理表】及【纠正和预防措施要求】呈报总经理审核.
★客户代表
★客户代表
●【客户意见处理
表】
○【客户意见处理
表】
资料归档
将有关客户投诉及
调查处理资料按客户类别进行归档.
结束
.
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5. 与本程序有关的记录归档保管部门 、保存期限见“ 记录一览表〞。 6.相关文件
【纠正和预防措施控制程序】 7.相关记录
【顾客意见处理表】 【纠正和预防措施表】
制定 审核 批准
.
本文来源：https://www.wddqxz.cn/a8a32ef5b24e852458fb770bf78a6529647d35c3.html
2022-03-11
