携程网等OTA宾客点评奖惩办法20190812

2023-03-05 09:12:11 文档大全网 [ 字体：小中大 ] [ 阅读： ]

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第一条目的网络评论是酒店口碑重要的载体，是宾客消费决策重要依据之一。携程网是酒店预订渠道的翘楚，它的点评规则与评论是酒店服务质量的窗口.良好的口碑效应能提升酒店的营利水平。为了有效激励和督促全店追求服务品质，实现携程网4.9分提升目标，特制定本办法。

第二条适用范围

全店各部门及全体员工。

第三条考评维度

根据携程网点评维度划分为卫生、环境、服务和设施，并在此基础单列服务态度。围绕5个考评维度开展宾客点评结果奖惩。

第四条点评类别

1、明确性：能够明确判定宾客表扬或批评归属部门或员工。

2、共同性：酒店客观存在的优势或短期内无法得到完善的劣势。如酒店环境

好；设施一流；配图书馆等优势或是交通不便；位置偏；鸟叫声；设备老化和隔音效果差等劣势。

3、争议性：能够明确归属部门的，但宾客提出的问题较随意，存在随口说说

或带有个人喜好或偏好，问题模糊，责任界定宽泛或酒店政策规定。如早餐不行；中餐没啥吃的等

4、概括性：宾客表扬或批评是概括性的，无法界定归属部门地。如服务态度

好、卫生质量不错；酒店服务有耐心，但总觉得不主动不积极等。

5、建设性：宾客对酒店硬件或软件服务基本满意的情况下，对酒店提出更高

的要求和意见。如早餐闽台特色菜不多，希望加强；增加市区与酒店的接驳车等。

第五条考评流程

1、第一步：房务部、销售部和人力资源部共同负责定期查询携程网宾客点评

内容并研判考评结果；

2、第二步：判定宾客点评表扬或批评所在维度；

3、第三步：判定表扬或批评归属部门或员工；

4、第四步：判定宾客点评所在的点评类别；

5、第五步：评定奖励或惩罚，人力资源部开具《员工奖励/过失通知单》；

6、第六步：申诉。

第六条奖惩考评

1、执行〃卫生〃和〃服务态度〃2个维度的〃一票否决制〃；

2、表扬或批评判定为〃明确性〃点评类别者，给予奖励或惩罚； 3、批评判定〃争议性〃点评类别者，要求所在部门提报整改方案; 4、判定为〃共同性、〃概括性〃和〃建设性〃点评类别者，既不奖励也不处

罚;