银行优化老年人服务方案

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银行优化老年人服务方案

为了给老年金融消费者提供更为周全、贴心、直接的金融服务，XX银行XX分行（以下简称：我行）持续关注老年人金融服务需求，完善服务保障措施，在提升老年人金融服务水平、提高老年人金融服务满意度方面不断发力，切实解决老年人在金融领域智能运用过程中面临的各种困难，致力于全方位满足老年客户的金融服务需求。

一、厅堂暖心服务。我行不断优化厅堂软硬件设施，通过设置无障碍通道、爱心专座以及提供老花镜、饮水机、急救药品、专人引导等，为前来办理业务的老年人提供便利。针对有意愿使用自助设备的老年朋友，我行配备大堂经理给予一对一操作指导，对机具服务功能耐心、详细讲解，从而降低业务办理高峰期的等待时间。

二、上门专项服务。在确保合规的前提下，我行为健康状况不佳、行动不便的老年客户，提供工作人员上门的贴心服务，让老年人足不出户就能完成开卡、账户挂失、密码修改等多项业务的办理，进一步为老年人提供便捷服务，打通金融服务的“最后一公里”。

三、金融知识送上门。我行针对老年人防范意识低、对新型诈骗不了解等情况，在完善老年人金融服务的同时，还积极做好老年人金融知识的宣传普及。安排工作人员走进社


区、走向街道，面对老年群体，通过发放宣传资料、集中宣讲和面对面讲解等方式积极向老年人普及宣传银行卡使用、网络支付、防范电信诈骗、反假货币等安全金融知识，提高老年人对新型网络诈骗的防范意识与智能化应用的操作能力。

XX银行将继续完善老年人结算业务的便捷配套措施，探索创新便利化产品与服务，满足老年群体多元化金融服务要求，不断提升老年人金融服务获得感、幸福感。 案例：

2021年9月30日，XX支行营业大厅迎来一位神色焦急的客户，一进门就和大堂经理说：“我父亲在你们银行的银行卡和定期存单被他的女朋友拿走了，银行卡的密码也被女方在ATM机上更改，并且用自己的手机操纵父亲的手机银行，现在想更改账户密码并注销手机银行，但是我父亲现在由于脑溢血瘫痪在家，本人不能前往网点办理业务，这种情况该怎么办呀？”

大堂经理了解情况后表示，如果老人行动确实不便，可以提供上门服务，核实信息后，就可以正常办理业务了。随即客户留下了老人的详细住址和电话号码，我支行及时安排工作人员为客户上门服务。为确保业务办理过程高效、顺利，在办理业务的过程中，工作人员先与老人进行耐心、细致地沟通，在确认实际情况与老人真实意愿后，耐心认真地为老


人办理完了相关业务，并积极向老人宣讲了用卡安全方面的知识，高效及时地为客户解决了难题。客户激动地说：“你们银行的服务太周到了，原以为很复杂的事情，没想到这么快久解决了难题。”质朴的语言中流露出对我支行的信任和感谢。

XX银行XX支行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，强化服务意识，为客户解难事、办实事、做好事，着力解决客户最关心、最直接、最现实的问题，切实有效提升辖内银行账户服务水平，真正使高效、便捷的金融服务落到实处、起到实效。

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