社区服务热线

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一、‚962200‛简介

‚962200‛社区服务热线是一条由上海市民政局主办，由市社区服务中心承办的一条公益性便民服务热线。热线自1998年开通，始终以民生需求为导向，为社区居民提供优质、便捷、高效的社区服务。2003年为市民提供居家服务的‚服务超市‛项目正式运行；2008年开通民政业务咨询工作；2010年成为市民政局与上海人民广播电台合作打造‚空中一门式 直通990 ‛节目的支持平台，全天候回应市民的各类需求；2012年成为市民政局承接‚12345‛市民服务热线的受理平台，负责接收、处理、反馈各类民政事务。‚居家好帮手、民政一号通、跨政务导航、承接‘12345’、支撑‘直通990’节目‛是‚962200‛目前主要的功能定位。同时，‚962200‛也逐步推广区县远程坐席和在线客服，开通‚e居社区‛APP，力求通过更多的服务载体和方式为社区居民提供服务。多年来，‚962200‛以热情、周到的服务，为市民解决了生活中大量的疑难事、烦心事，赢得了社会的赞誉和好评，曾先后获得全国‚巾帼文明岗‛、‚工人先锋号‛，上海市‚劳模集体‛、市‚三八红旗集体‛、市‚共青团号‛等多项荣誉称号。 二、服务内容

上海市‚962200‛社区服务热线始终以‚以民为本、需有所应、便民利民、服务社区‛为服务宗旨，为市民提供下列服务内容： （一）政务服务


1、民政一号通：为市民提供民政16大类业务的政策法规、办事指南、便民问答、服务机构查询等一号受理服务。（民政16类业务：婚姻管理、社会服务、社会救助、老龄工作、收养登记、殡葬管理、抚恤优待、退伍安置、收入核对、彩票发行管理、基层建设和社区管理、社会工作、社会组织、福利企业、慈善捐赠和志愿服务、区划地名）

2、承接‚12345‛：作为‚12345‛上海市民服务热线的二级承办部门，承接、流转和督办民政类业务工作。

3、跨政务导航：为市民提供在街镇社区事务受理中心办理的涉及人保、医保、老龄、残联、计生、信息委、教育等14各部门193项业务的跨政务咨询导航服务。 （二）社区生活类服务

建立网上社区服务超市系统，招募社区服务供应商和服务队伍，签订诚信服务承诺书，为居民提供近40项服务项目，实现社区服务供需对接。 生活服务项目：

1、常用服务：管道疏通、家电维修、水电维修、家政服务、修锁开锁、管道疏通、燃气灶具、雨棚安装维修等。 2、特色服务：缝纫机改造维修、棕棚维修等。 （三）投诉、建议


包括民政政风行风、违规执法等内容的流转处理。 三、受理情况

热线开通以来，每年话务量逐渐增加。2013年，‚962200‛热线共接听并处理市民来电23万多个，为社区居民提供生活服务超过4.4万次。热线回访综合满意率约为95%，其中及时联系满意率、服务态度满意率、办理结果满意率分别达100%、100%、90%。 四、发展计划

随着上海‚智慧城市‛建设以及养老服务工作发展，‚962200‛将加速与相关养老服务系统、民政条线及相关委办养老信息资源的对接，建成以‚五大服务清单‛为核心的民政大数据库。作为上海市社区为老综合服务平台，‚962200‛将把握社会发展脉搏，紧贴社区居民服务需求，丰富居民使用终端、链接各类信息系统和资源，形成强大的为老和社区服务数据库，进一步提升‚962200‛热线服务能级。在‚962200‛热线呼叫平台的基础上，建设为百姓服务、为管理服务、为政府决策服务的民生观察点。

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