客户管理系统的设计

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客户管理系统的设计

客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指通过信息化技术将以客户为中心的管理理念集成在软件上，在企业和客户之间搭建起来的一种实时交互的管理系统，以达到企业整体收益的最大化。所谓物流业客户关系管理实质上就是指以客户为中心的理念和软件系统在物流企业的有效实施和运作，以达到提高物流客户满意度、实现物流总体效益最大化的最终目标。 客户关系管理的基本特征有以下四点：

（1） 关注客户的个性化需求， 实现一对一营销。企业与每一位客户建立一种学习型关系， 尤其是那些对企业最有价值的重点客户。（2） 重视客户利益， 提高客户满意度，争取新客户， 更要留住老客户。（3） 重视以客户资源为主的企业内外部资源的综合利用。CRM 提供了一个利用各种方式收集和分析客户资源的系统， 将营销、生产、研发、技术、财务这五个经营要素围绕着以客户资源为主的企业内外部资源来展开。（4） 面向情感关怀的经营理念。感性消费时代最突出一个特点就是消费者在消费时更多地是在追求一种心理的满足， 最终决定消费者取舍的关键因素是消费者对企业及其产品和服务的感情。

C R M 系统模块主要包括客户管理、合同管理、订单管理、产品管理、营销管理、市场管理、客户服务管理、分析决策。随着C R M 更进一步的发展，还加入了计算机电话集成(CTI)技术，还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子协同商务等。

功能模块组成如下图：





物流企业可参考以下的步骤： 第一、制定项目的实施计划。

第二、评价选择软件供应商和实施合作伙伴。 第三、设计项目实施方案。 第四、系统配置和客户化。 第五、局部实施和测试。 第六、项目的全面实施。

系统的功能还可根据物流企业实际业务中客户的需求进行扩充，最大程度上满足客户需求。总之，以客户为中心的C R M 系统是一种先进的管理工具，是提

高物流企业管理水平的一个重要手段，物流企业应当重视其在业务运行中的重要作业。

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