药企客户投诉管理制度

【#文档大全网# 导语】以下是®文档大全网的小编为您整理的《药企客户投诉管理制度》，欢迎阅读！

药企客户投诉管理制度



范围：适用于所有客户投诉（书面、口头）。

实施：质量管理部、营销部及各相关部门对本制度的实施负责。 目的：建立客户投诉管理制度，确保客户投诉信息得到及时反馈。 内容

客户投诉系指客户或其他人对本公司产品或服务的假定的或事实上的不足之处的投诉。 1 客户投诉的分类：

1.1 紧急投诉：不良反应及其他危及客户用药安全的质量问题； 1.2 重要投诉：产品质量问题，不构成伤害，但影响企业形象； 1.3 轻微投诉：符合质量标准，但影响企业形象；

1.4 其它投诉：无临床意义的质量问题（更改包装式样后引起客户误解、外包装轻微破损、装箱缺少等）。 2 客户投诉管理的原则

2.1 质量管理部应当设专人负责进行质量投诉的调查和处理，所有投诉、调查和信息应当向质量受权人通报；

2.2 所有投诉都应当登记与审核，与产品质量缺陷有关的投诉，应当详细记录投诉的各个细节，并进行调查；

2.3 发现或怀疑某批药品存在缺陷，应当考虑检查其他批次的药品，查明其是否受到影响。 2.4 投诉调查和处理应当有记录，并注明所查相关批次产品的信息；

2.5 只需提出文字或口头答复就能满足客户要求的,要立即或3个工作日内答复,必要时索取样品。需调查后答复的，在五个工作日内向客户作出答复。如不属于企业产品质量问题，则向客户解释清楚；

2.6 答复方式：书面、电话、专程登门或委托有关人员拜访等；

2.7 所有调查与处理情况均记录，归档保存，保存至药品有效期后一年；

2.8 应当定期每季度回顾分析投诉记录，以便发现需要警觉、重复出现以及可能从市场召回药品的问题，并采取相应措施；

2.9 当出现生产失误、药品变质或其他质量问题，应当及时采取相应措施，必要时还应当及时向当地药品监督管理部门报告。




3 产品质量投诉管理过程中的相关负责人及职责分配详见下表。 步 骤

职 能

职 责

任何可能接到客户投诉的任何可能接到客户投诉的部门和人员，不论其通过

投诉信息接受

部门和人员（包括但不限何种渠道、何种形式，应立即将投诉信息传递给质于销售、质量管理、企业量管理部门 高层管理者）

组织对客户投诉的调查处理；

客户投诉管理

质量管理部门（质量相 批准纠正措施和预防措施方案、报告； 关的所有投诉）

对客户的答复；

向政府部门汇报（必要时）。

执行投诉调查和 处理 决定对客户的答复 答复客户

QA主任、销售、物流、生执行客户投诉方面的调查；

产技术、仓库、供应、QC、参与客户投诉相关纠正措施和预防措施的制定和设备等

答复的准备；

执行纠正措施和预防措施。

质量负责人 质量管理部

负责客户答复的批准

负责跟客户的直接沟通（必要时营销部进行协助）

4 产品质量投诉处理流程详见《客户投诉处理操作规程》 5 总结

5.1 质量管理部要对所收到的客户投诉进行年度总结。 5.2 总结应包括下列各项内容：

接收日期、产品名称、批号、客户投诉的原因及具体情况、说明所采取的措施等 6 评价

6.1 质量管理部客户投诉主管人员在每年年底必须将本年度总结与上年度总结进行比较。 6.2 质量管理部必须列出由于重复性客户投诉而需要特别注意的产品名称和生产过程中的需要加强的质量监控项目。

6.3 质量管理部必须将总结、教训和评价分别抄送厂质量负责人、营销部负责人、生产技术部负责人。

7 记录的保存和样品储存

7.1 质量管理部必须保留所有客户投诉记录及附件、总结和评价。




7.2 所有档案必须保存至产品有效期后一年。

7.3 如有可能，取产品中有代表性的样品或调查后剩余的样品，贴上标签由质量管理部保留至产品有效期后一年。

本文来源：https://www.wddqxz.cn/9787efe5a01614791711cc7931b765ce04087ae0.html