客户投诉管理制度

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1. 总那么

1.1为了迅速处理客户投诉案件，促进产品质量改善，完善售后效劳，维护公司信誉，特制定本管理制度。

1.2凡客户对产品或技术效劳的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉〔以下简称：客户投诉〕时，依本管理制度的规定处理。

1.3本制度包含客户投诉处理流程、客户投诉分类、客户投诉表单编号原那么、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反响等工程。 2. 客户投诉处理流程



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3. 客户投诉分类 3.1客户投诉

依客户投诉原因的内容分为：一般性投诉和严重性投诉。 3.1.1一般性投诉：

a〕建议类投诉，客户对产品或产品效劳提出改良或要求； b〕误会性投诉，属于客户自身问题或误解发生的投诉； c〕非产品质量异常客户投诉，没有给投诉方造成经济损失，可取得谅解的；

d〕产品有不影响使用的小瑕疵，可取得投诉方谅解的，未造成重大损失，未影响公司声誉的。 3.1.2严重性投诉：

a〕客户投诉涉及危害生产平安及人身平安性质的；

b〕客户投诉涉及媒体、律师、公安、消费者协会和政府机关等方面，损害公司声誉的； c〕客户投诉索赔金额较大的； d〕其他严重损害公司利益或声誉的。 4. 投诉调查与处理 4.1责任 4.1.1市场部：

a〕确认企业根本信息，投诉产品的合同内容、订单编号、销售员、数量和交运日期；

b〕了解客户投诉的要求及客户投诉理由有效性确实认；

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c〕安抚客户并协助客户解决问题或提供必要的帮助；

d〕填写【客户投诉处理单】，并迅速传达投诉信息与处理结果； e〕建立【客户投诉记录】，每月汇总上报客户投诉情况； f〕依据生产部核决批示的处理意见，与投诉客户交涉，并及时反响交涉结果及客户满意度； 4.1.2技术部

a〕调查投诉问题发生的原因，出具投诉处理意见报告； b〕针对投诉问题改善对策的提出 4.1.3质控部

a〕客户投诉质量的检验确认，投诉案件的调查；

b〕责任部门问题处理及改善对策措施的检查、执行、催促和效果确认。

4.1.4生产运营部

a〕处理方式的核查、批示及责任归属的判定；

b〕协助有关部门与客户接洽，客户投诉的调查及妥善处理。 4.1.5责任生产车间

a〕有义务无条件配合本公司有关部门处理客户投诉案件的调查； b〕针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查； c〕提报被投诉产品的生产单位、机台班次、生产人员、生产日期等其他生产信息；

d〕填写客户投诉内容的调查、处理情况，假设【客户投诉处理单】内容不够填写的，可附页。

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