客户投诉管理制度

2022-04-23 06:01:24   文档大全网     [ 字体: ] [ 阅读: ]

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1. 总那么

1.1为了迅速处理客户投诉案件,促进产品质量改善,完善售后效劳,维护公司信誉,特制定本管理制度

1.2凡客户对产品或技术效劳的不满和抱怨,以书面或口头等不同形式向公司申诉〔以下简称:客户投诉〕时,依本管理制度的规定处理。

1.3制度包含客户投诉处理流程、客户投诉分类、客户投诉表单编号原那么、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反响等工程 2. 客户投诉处理流程



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3. 客户投诉分类 3.1客户投诉

依客户投诉原因的内容分为:一般性投诉和严重性投诉。 3.1.1一般性投诉:

a〕建议类投诉,客户对产品或产品效劳提出改良或要求; b〕误会性投诉,属于客户自身问题或误解发生的投诉; c〕非产品质量异常客户投诉,没有给投诉方造成经济损失,可取得谅解的;

d〕产品有不影响使用的小瑕疵,可取得投诉方谅解的,未造成重大损失,未影响公司声誉的。 3.1.2严重性投诉:

a〕客户投诉涉及危害生产平安及人身平安性质的;

b〕客户投诉涉及媒体、律师、公安、消费者协会和政府机关等方面,损害公司声誉的; c〕客户投诉索赔金额较大的; d〕其他严重损害公司利益或声誉的。 4. 投诉调查与处理 4.1责任 4.1.1市场部:

a确认企业根本信息投诉产品的合同内容、订单编号、销售员、数量和交运日期;

b〕了解客户投诉的要求及客户投诉理由有效性确实认;

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c〕安抚客户并协助客户解决问题或提供必要的帮助;

d〕填写【客户投诉处理单】,并迅速传达投诉信息与处理结果; e〕建立【客户投诉记录】,每月汇总上报客户投诉情况; f〕依据生产部核决批示的处理意见,与投诉客户交涉,并及时反响交涉结果及客户满意度; 4.1.2技术部

a调查投诉问题发生的原因,出具投诉处理意见报告 b〕针对投诉问题改善对策的提出 4.1.3质控部

a〕客户投诉质量的检验确认,投诉案件的调查

b〕责任部门问题处理及改善对策措施的检查、执行、催促和效果确认。

4.1.4生产运营部

a〕处理方式的核查、批示及责任归属的判定;

b〕协助有关部门与客户接洽,客户投诉的调查及妥善处理。 4.1.5责任生产车间

a〕有义务无条件配合本公司有关部门处理客户投诉案件的调查 b〕针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查; c〕提报被投诉产品的生产单位、机台班次、生产人员、生产日期等其他生产信息

d填写客户投诉内容的调查处理情况,假设【客户投诉处理单】内容不够填写的,可附页。

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